试论营业员的业务学习与服务礼仪.doc

试论做为一名联通营业员掌握业务知识与服务礼仪对企业的重要性

引言

只有坚持学习工作化，工作学习化，把握学习的重要性，才能通过学习知识更好的为工作服务，做为一个营业员来说，每天的工作可以说是平淡而繁琐。都说是事无巨细，我知道营业员不仅担负着全乡话费安全足额的回收工作，而且还要积极及时地向客户推广推行我们公司新的优惠套餐和政策，使用户能够及时透彻了解，从而选择一种适合他自己的产品。营业员不仅代表公司的形象，同时也是公司面向客户的一个窗口，这就要求我不仅要有良好的沟通能力，也要有更高的素质和服务水平。所以在以后的工作中，我会以百倍的热情百倍的努力和百倍的信心投入到以后的工作中。努力去提高自己的业务和服务水平。努力去体现公司倡导的红逗号服务的真正内涵和服务宗旨！

举个例子解释，更容易明白：某真皮沙发专卖导购员，对于所有关于沙发的人和事，理论上应该都与该导购员有一定的关系，如果有顾客咨询关于真皮沙发的维修问题时，假如该导购员服务意识不强，就会只考虑到顾客咨询的是维修问题，与自己的销售工作毫无关系，但是如果从另一方面去想，其实这也是服务的一种体现！

我们的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果我们不注意提高自己，或是不肯付出，工作散漫，以自我为中心，团队意识不强，任何一个企业都不会把这样一个“服务意识差”的员工留在企业里的。

做为一名企业的员工，我们要明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，体现到工作中去。

沃尔玛，是以服务为主的公司，它能成为世界五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾客。

服务意识，必须作为对员工的基本素质要求，加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工，总是更能得到公司的重用，升职与加薪的机会也会增加。即使公司并没有因为你提供的良好服务，而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中，得到应有的回报，而放弃服务，那么，你将是领导心中首选的淘汰对象。

客户至上，诚信服务，胸怀“客户至上、诚信服务”的诺言，洋溢着春风拂面的微笑，我迎来了第一位用户，“您好，请问您要办理什么业务，我能为您做些什么?”迎来送往，忙碌交织是我们营业员工作的主旋律，用心服务、爱岗敬业中蕴涵的快乐塑造着我们营业员无悔的人生。在一次交接班时，我刚换好衣服，准备下班，接班的师傅对我说“小郭，你收的话费有假钞。”什么?顷刻间我的脑子一片空白。眼泪模糊了我的自尊，无情的吞噬着我的倔强，热情凝固在脸上。工作需要用心，更需要细心。很长的一段时间，我表情僵硬的受理业务、收费、向用户介绍业务，“审贼”一般地审视着每一位用户。班长看穿了我的内心变化。她找我谈心，在耐心的引导和帮助我之后，告诉我两条：“用户永远是对的；如果错了，请执行第一条。是啊，这原本是我自己的工作失误，却带到了今后的工作中，这太危险了。一切为了用户满意，在无数次地实践与体会中，我学会了善待用户、严以律己。关于对服务意识的理解，每个人都不尽相同，服务意识就是一个人对服务的理解，以及在理解该服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

营业台前，来来往往的客户，不变的是我们营业员爱岗敬业、完善服务的服务主体。不变的服务主体，赢得的是我们在变化中日益扩展的市场份额，构筑起的是我公司不断丰富的企业文化。曾听过这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不我也会扬名天下!也听到类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则我也能抛头露面!

是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡的我们—样能高昂起头，因为平凡中，我们一样能够奉献!我们相信，金子无论放在哪里都会发光。平凡的岗位、平凡的工作，甚至是一个平凡的人，我们不可能希望每个人都能轰轰烈烈的去成就人生，但平时的兢兢业业、任劳任怨、默默无闻同样可以使你实现自己的价值。

说起我们的营业班，总有许多诚信服务、爱岗敬业的事例令人激动不己：营业厅的工作平凡而琐碎，碰到蛮不讲理的用户是经常的，但我们却始终作到耐心解释、真诚服务。一位用户查询话费，硬说自己没打那么多电话，任凭营业员小杨如何解释，她就是不听，还说我们公司乱收费，越说越难听，小杨被说的哭了起来。我微笑着请用户到后台，递上一杯热茶，详细了解，才知道是她家这个月的电话费出现了信息费，但她说自己从来没打过什么信息台。我为用户打出了详细清单一看，打的全是互动点歌热线。找出原因后，她向这位用户做了细致认真的解释。经过一番解释后，用户终于记起儿子因为学唱一首歌，是曾打过