银行服务品质提升讲义.pptVIP

Page*提升要点：

吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果形式吸引力汇款手续费对比一览表，简明扼要传统公告栏，字小、内容多，吸引力有限电子显示屏，虽然内容醒目，但滚动过快容易造成信息记忆度低宣传折页，高取阅率、传阅率才是关键电子宣传架、特色宣传品架形式新颖，增强吸引力自制宣传品、礼品柜形象直观、生动易拉宝、宣传架图文并茂，面积大，易引起注意Page*位置到达率宣传资料摆放在高柜旁、张贴在窗口玻璃上、凹槽内，座椅后，自助设备旁，宣传到达率高分类整齐的，与所处区域紧密相关的宣传品容易引起客户注意无序的，与所处区域不相关的宣传品难以引起客户兴趣背对座椅、角落里、客户很少到达区域的宣传品宣传到达率最低Page*内容匹配度位置内容形式门口分流提示语温馨提示牌银行公告公告牌重点业务、新业务宣传易拉宝、展板、宣传牌休息区座椅前、侧企业形象宣传片电视时时汇率、利率电子显示屏理财产品、基金信息基金超市、报刊架、海报、易拉宝财经信息报刊架赠送礼品展示台、海报、易拉宝低柜、理财室旁理财产品、基金信息基金超市、海报网银体验机旁手续费对比手续费对比一览表网银宣传材料海报、宣传手册高柜台、玻璃、凹槽中最新产品、重点业务宣传卡片、小宣传架、折页重要公告宣传卡片、小宣传架大堂经理桌网点区位图卡片Page*2.便民设施便民设施包括：01意见簿02老花镜03点验钞机04液晶电视05饮水机06Page*提升要点1：统一管理，专人负责无便民设施便民设施统一设置、统一形象。摆放位置醒目、突出，统一摆放。专人负责，及时维护，正常工作。自创小措施，保持职能发挥：悬挂式、立式意见簿（避免当作垫板）计算器放填单台玻璃板下（清晰看到）签字笔链（避免被客户拿走）预备桶装水、纸杯（及时更换）改进怪相一：隐身的计算器想算下收益，找了一圈也没找到，最后问大堂经理才知道被收起来了，怕被人拿走。怪相二：不起作用的点验钞机本来打算验下钱，验钞机根本没有开。怪相三：形同虚设的饮水机到了个网点想喝点水，发现水是浑浊的，要接的时候保安说“这水不能喝，一个多月没换了”。Page*提升要点2：精心制作，特色服务精心设计，专业制作的温馨提示。——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理。——便民箱——安全提示、紧急按钮。——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。——现金袋——便民箱精心设计，专业制作的温馨提示——各时段平均人流量图示周到的小硬件，统一化管理——安全提示、紧急按钮。——现金袋——叫号单“雨天路滑”、“注意保暖”提示。Page*提供特色服务便民服务内容因时调整饮水机供应凉水客户座椅配置坐垫饮水机供应热水明示“小心水烫”或“小心烫伤”饮品服务儿童游乐设施Page*3.硬件布局硬件布局是指：工作台、填单台、复印机、叫号机等基础硬件设施的摆放位置厅堂服务有“盲”区填单、复印“两头跑”迎送服务不到位Page*提升要点1：落实岗位阵地制硬件设施布局原则一：阵地制叫号机、大堂经理工作台为大堂经理岗位主要阵地，其他设施（复印机、填单台）尽量安排在较近的位置目的：大堂经理为一名客户服务时不会长时间远离岗位阵地工行高柜一体机招行取号机大堂经理桌与填单台VS环形工作台，能拉近与客户的距离，大堂经理能同时服务更多客户。Page*以国有银行为代表的各大银行网点区域内办公家具设置普遍与该岗位工作内容相结合，更有利于软性服务开展的有效性。中国银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、复印业务功能工商银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询、系统查询、复印业务、自助点钞服务等功能建设银行：含迎送、取号、引导分流、电话咨询Page*自助设施自助设施电话银行体验区大门大门高柜窗口3个低柜柜台4个填单台客户等待区9个座位海报功能分区指示牌分流提示牌温馨提示牌取号机大堂经理台楼梯对公回单柜休息座位3个电视离客户休息区距离过远，看不清楚电视播放的内容大堂经理台位置较偏，难以监测到网点大部分区域，客户难以寻找饮水机电视饮水机虽然距离休息区较近，但距离低柜较远填单台与大堂经理桌均距离叫号机较远问题诊断Page*提升要点2：硬件无阻挡硬件设施布局原则二：无阻挡大堂经理工作台为中心，辐射到休息区、业务办理区、自助区、体验区、理财室等区域目的：大堂经理工作台处可观察到网点各区域，便于发现网点内异常情况网银体验室位置靠里，而且是封闭式的房间，阻碍了客户体验，实际使用率极低贵宾区高柜窗口