《旅游心理学》 课件第五章 旅游服务人员心理.pptx

?主编/施霞吉TOURISMRESOURCESCIENCE

第一节旅游服务人员职业素质#ChapterFive第二节旅游服务人员的形象和能力要求第三节旅游服务中的人际交往第四节旅游服务的投诉与处理

一、旅游服务人员必须具备良好的职业意识在旅游市场竞争日益激烈的今天，旅游服务的竞争主要在于服务质量、服务水平、服务意识，以及时时刻刻为旅游者着想。

墨子曾言：“言不信者，行不果。”（一）诚信服务惠普创始人戴维·帕卡德说过：“小事成就大事，细节成就完美。”（二）注重细节子曰：“学而不思则罔，思而不学则殆。”（三）积累经验一、旅游服务人员必须具备良好的职业意识希尔顿饭店的“