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客房管理试题库--第1页

火荷载

火荷载：是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱，陈设，布件等的总和。

一次性消耗品

一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供给的用品。

1,小整服务:小整服务的内容大致与夜床服务相似,主要是整理客人午睡后的床铺,必

要时补充茶叶,热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的.

2,计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性

清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清

扫一遍.

常规性服务:需满足入住客人普遍的,重复的,有规律的基本需求的日常服务工作,是向

客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务.

超常服务:即我们常说的个性服务和针对性服务,它是指在满足客人基本普遍的需求

的基础上,进一步满足不同客人个别的,偶然的,特殊需要的服务.

楼层服务台:饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着

前厅部总台在楼面办事处的职能.

4,激励:就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的水平,调动人的积极性和创

造性,使每个人都能切实感到人有所展,力有所为,劳有所得,功有所奖,过有所罚。

1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层,公共

区域和洗衣房三个基本局部,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个局

部。

2．客房是饭店的基本设施和存有的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。

3．消费者选择，衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭

店经营者的追求目标。

5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。

8,制定定额是需要考虑员工素质,工作条件,规格标准,工作的吸引力等相关因素。

13,为了做到考评的公正,合理,可靠,要防止光环效应,好人主义,中间倾向错误。

9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘。

8.洗涤剂的作用一般有湿润水平、乳化水平,增溶水平,分散水平,易漂洗无损伤性.

10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂,空气清

新剂和抛光剂.

11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类.

12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚.

15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛

4,\六净\指四壁净,地面净,家具净,床上净、卫生洁具净、物品净.

5,房务工作车上的各种物品按重物在下,轻物在上的原则摆放,以保证使用方便和工

作的平稳性.

6,床单,枕套放在工作车的最下格,大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格.

10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项.

11,客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、生物消毒三类.

12,客房的卫生质量,一般说来包括两个方面:一是感官标准，二是生化标准.

10,地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。

11,人造大理石又分为水泥型人造大理大石,复合型人造大理石、烧结型人造大理石

和聚酯型人造大理石。

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6,布件常用的去渍方法有喷射法,擦拭法,和浸泡法三种.

15,在工作中服务员应做到\三轻\,即走路轻、说话轻、操作轻

18,处理好客人投诉时若采用替代\方法\,其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、

对客人表示同情.

19,旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小,二要光线足;,三要方位僻静,四要

起居方便

5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年.

5,使用和保养好木质家具要防潮