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问题解决法

问题解决客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化根据现场和事实进行判断彻底地思考和实行速度·时机诚实·正直（用正确的方法做正确的事）实现彻底的沟通全员参加明确问题分解问题确定目标把握根本原因制定对策贯彻实施对策评价结果和过程巩固成果PDCA基本意识具体行动·步骤×

010203不要将当前的手段混淆为目的明确“真正的目的”经常自问自答“为了什么”充分理解工作的使命和价值，拥有自豪感“想要做什么？”，“一定要做成这个！”当事者意识始终将客户利益放在第一位后道工序也是“客户”客户至上日常工作中的基本意识

1可视化2彰显问题，促进共享根据现场和事实判断3不将臆测和事实相混淆彻底地思考和实行6对策与处理5迅速贯彻4再三思考，决不放弃速度·时机日常工作中的基本意识

日常工作中的基本意识诚实·正直（用正确方法做正确的事）虚心听取意见，对自己的行为负责实现彻底的沟通获取客户或相关人士(领导、其他部门)的理解和支持全员参加集思广益——经常有人说日本人做事很细，很严谨，是因为他们习惯了问题解决法的思考方式。即使不是这领域的专家，也能通过这方法找到问题根源并制定出合适的改善措施，解决问题。

何谓“问题”？差距=问题理想状态何谓“问题”····现状

问题的种类★建立快保体系目前的“理想状态”现状发生型问题现状与明确了的“理想状态（基准值·目标）”之间已经出现差距正常情况差距解决问题有问题才入厂客户定期入厂保养客户劝诱不力★客户入厂促进更高的“理想状态”差距耗时长快速定保作业流程/工具

2明确自己工作的目的5把握时代的脉搏3站在客户角度考虑问题6了解竞争对手水平1自己工作的基本功要扎实4对变化（尤其是数字）要敏感保持高度的问题意识，不断审视自己的工作。永远不满足自己工作的现状。如何发现问题····

没有问题才是最大的问题——大野耐一

问题解决的具体行动·步骤（1）将问题分层次、具体化（2）选定自己所要解决的问题（3）“现地现物”地观察过程，明确问题点（1）下定解决问题的决心（2）设定量化、具体且富有挑战性的目标整体Step3.决定要达成的目标Step2.分解问题8大步骤具体行动Step1.明确问题（1）思考工作的“真正的目的”（2）思考工作的“理想状态”（3）把握现状（4）将现状和“理想状态”之间的差距“可视化”

问题解决的具体行动·步骤（续）Step6.贯彻实施对策（1）思考尽可能多的对策（2）筛选出附加值较高的对策（3）寻求共识（4）制定明确具体的实施计划（1）齐心协力，迅速贯彻（2）通过及时的报告、联络和商谈共享进展（3）决不放弃，迅速实施下一步方案整体Step5.制定对策8大步骤具体行动Step4.把握根本原因（1）抛弃先入观念，从多方面思考原因（2）本着现地现物的精神，在尊重事实基础上反复追问“为什么”（3）明确根本原因之所在-解释

问题解决的具体行动·步骤（续）Step8.巩固成果（1）将成果制度化并巩固（标准化）（2）推广促成成功的机制（3）着手下一步的改善整体Step7.评价结果和过程8大步骤具体行动（1）对目标的达成结果及过程进行评价，并同相关人员共享信息（2）站在客户、企业、自身的立场上重新审视整个过程（3）学习成功及失败的原因

Step1.明确问题1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想状态”3.把握现状4.将现状和“理想状态”之间的差距“可视化”现状理想状态差距在于？真正的目的问题可视化贡献理想的状态是？是否能够贡献于目的的达成？

Step1.明确问题对目的的具体、准确地进行描述“顾客第一”，后续工序也是客户谓目的追溯目的之后的目的我们的宗旨：“通过生产或销售商品，对社会对顾客做出贡献”思考自己的工作“究竟有什么价值”从“为什么”、“做什么”、“怎么做”的角度具体思考何1.思考工作的“真正的目的”

2.思考工作的“理想状态”①要达成目的，必须清楚“为什么”“何时”“做什么”“做到何种程度”“现状如何”等问题，以及工作的理想状态是怎样站在客户及其他部门的立场思考、明确“理想状态”目的+“何时”、“做到何种程度”等=“理想状态”②确认是否对“真正的目的”做出了贡献不要让“手段”成为“目的”时刻思考达到目的的更好“手段”

Step1.明确问题将现状与“理想状态”之间的差距可视化站在“理想状态”的高度来分析现状，把握现状与“理想状态”之间的差距将问题“可视化”，用“眼睛”去管理将问题及差距，用具体数据展现出来

Step2.分解问题1.将问题分层次，具体化2.选定自己所要解决的问题3.“现地现物”地观察过程，明确问题点大而模糊的问题问