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呼叫中心服务员-中级工模拟习题与答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。

A、停电信息发布

B、营销信息发布

C、服务信息发布

D、抢修信息发布

正确答案：A

2.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。

A、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改

B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新

C、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除

D、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改

正确答案：B

3.在用户受电装置上作业的电工，必须取得相关部门颁发的（），方可上岗作业。

A、电工证

B、电工技能证

C、身份证

D、电工等级证

正确答案：A

4.高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置，计量柜门（）安装联锁跳闸回路。

A、可以

B、允许

C、严禁

D、不得

正确答案：C

5.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户。

A、30

B、15

C、5

D、10

正确答案：D

6.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。

A、不定期、传递

B、定期、传递

C、实时、传递

D、动态、传递

正确答案：D

7.服务应急处置包括（）。

A、大面积停电事件应急处置

B、重要客户停电应急处置

C、95598系统故障应急处置

D、自然灾害应急处置

正确答案：A

8.新营销系统中，居民一户一表用户以下（）、过户、改类业务的变更需要进行居民年阶梯清算工作的。

A、暂拆

B、更名

C、销户

D、改压

正确答案：C

9.业务扩充是我国电力企业（）工作中的一个习惯用语。

A、用电

B、管理

C、营业

D、服务

正确答案：C

10.高压供用电合同适用于供电电压为（）及以上的高压电力客户。

A、10kV（含6kV）

B、110kV

C、220kV

D、10Kv

正确答案：A

11.服务调度在地市诉求审核环节中，接收故障报修工单后，（）内完成接单转派或退单。

A、10分钟

B、5分钟

C、24小时

D、3分钟

正确答案：D

12.当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是（）

A、1.5m

B、0.8m

C、0.6m

D、1.0m

正确答案：D

13.用电计量装置原则上应装在供电设施的（）。

A、变压器出口

B、产权分界处

C、接电点

D、变压器高压侧

正确答案：B

14.归口部门反馈答复意见后，省公司市场营销部客服专责整理归口部门的处理意见，提交至（）审核。

A、客服中心主任

B、营销部主任

C、客服中心副主任

D、客服科科长

正确答案：D

15.服务调度员在确认停电影响客户后应在（）分钟告知受影响客户。

A、10

B、3

C、5

D、15

正确答案：C

16.计算机供电电源的频率应满足（）。

A、60HZ

B、40HZ

C、50HZ

D、70HZ

正确答案：C

17.服务调度令分为普通调度令（）和紧急调度令（）。

A、30分钟内回令、15分钟内回令

B、20分钟内回令、10分钟内回令

C、30分钟内回令、10分钟内回令

D、20分钟内回令、15分钟内回令

正确答案：A

18.同一客户对同一问题投诉（）次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见。

A、2

B、4

C、3

D、5

正确答案：C

19.基建工地施工用电，应执行（）电价。

A、非工业

B、居民

C、农业

D、商业

正确答案：A

20.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、首问责任制

B、一次解决制

C、协商解决制

D、限时办结制

正确答案：D

21.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。

A、完整性和严谨性

B、准确性

C、完整性

D、完整性和准确性

正确答案：D

22.《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次（）的违约使用电费。

A、500元

B、300元

C、5000天

D、50元

正确答案：A

23.对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报（）。

A、服务调度

B、供电服务中心主任

C、主管部门负责人

D、停电负责人

正确答案：B

24.服务调度监控到出现大面积停电时，联系系统运行部核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知（）。

A、客户服务中心