旅游人力资源管理绪论.pptx

旅游人力资源管理;首先明确：;1）企业中人的重要性

2）旅游行业（含酒店业）的重要性

3）旅游行业人才的重要性

4）有利于学生就业

;“企”;;你可以梦想、创造、设计、建造世界上最奇妙的世界……但梦想要人去变为现实。

——瓦尔特·迪斯尼;酒店人力资源管理伴你一路成功！;比尔盖茨总结微软成为世界级企业的秘诀。“如果把我们公司20个顶尖人才挖走，微软就会变成一家无足轻重的公司。”;;;国务院关于加快发展旅游业的意见

国发〔2009〕41号二○○九年十二月一日;对旅游业战略性支柱产业定位的认识来源：《光明日报》

2010-08-15???;第二,旅游业具有重要的社会功能,承担着巨大的社会责任;第三,旅游业具有良好的生态功能;第四,旅游业是区域营销的有效手段,是营造投资环境的重要载体。;第五,旅游业是重要的国际贸易手段,也是树立国家形象的重要窗口。;国家旅游局发布2009年旅游经济运行报告;;;洲际集团在华新建酒店项目超过100家，已有和在建酒店超过210家。

雅高酒店集团预计到2010年在华投资达到6亿欧元，占其全球总投资的近1/4。根据雅高集团的规划，到2011年其在内地已经开业或即将开业的酒店数目将达到180家、4万间客房。

万豪酒店集团在中国有6个项目在谈，3个项目延期。

凯宾斯基酒店集团已在中国运营11个酒店，而在未来3年中还要新增12个。

希尔顿酒店集团目前在中国管理10家酒店，计划在未来2年内在华再添22家酒店，到2012年时旗下酒店将达32家。

卡尔森集团在中国有9家酒店，超过2600间客房在建。;;2009年，国家旅游局和重庆市政府签订《国家旅游局重庆市人民政府共同推进重庆统筹城乡旅游改革和发展合作备忘录》;;;;;政治局研究深入实施西部大开发战略;3）旅游行业人才的重要性;——古人云，为政之要惟在用人，企业兴旺人才为本，人力资源管理是酒店正常运作，提供高质量服务，获取经济效益和社会效益的保证，对人的管理是酒店管理的核心。;酒店管理人才供需分析;;重庆市星级酒店（2009）;2011年1月重庆五星酒店（14家）

重庆星级饭店201101.xls;星级酒店要成重庆旅游龙头

发布时间：2010-07-26相关网页\星级酒店要成重庆旅游龙头.mht;三年内重庆将有57家五星级酒店

发布时间：2010-07-27相关网页\三年内重庆将有57家五星级酒店.mht;星罗棋布酒店激活区县经济

发布时间：2010-07-26相关网页\星罗棋布酒店激活区县经济.mht;现有酒店人才情况调研;专业教育严重滞后;;酒店里的员工究竟

是多了还是少了？;三类人才受青睐;对工作热情和有服务意识的人才;外语口语能力强的人才;王英慧:中国酒店业成长与人才需求;大学生缘何不到酒店就业;传统意识的影响;毕业生四方面的修炼;员工综合素质的高低将影响酒店的生存和发展;化名酒店员工盗窃美元获刑

2008年08月30日;案例：不与宾客争辩;刚想开口解释，但很快就改变了主意。“对不起。”她轻声柔气地向客人道歉，并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。

两分钟后?，小林复又出现，把汤轻轻地放到客人面前。其实她只是到厨房去转了一下，回来时随手带了一把汤勺。

客人两眼盯视着刚送来的汤，仍然豪无热气．小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下，一股热气顿时冒了出来，她朝客人甜甜地一笑，轻盈地转身走了。

客人付帐时一再向小林道谢，显然，他已明白了一切。在接下来的两天里，这位丹麦客人每晚都挑选这个座位，看来他十分欣赏小林的艺术。;设想;2.小林在厨房里多呆一会

那么当客人发现这次汤滚热时，便认为第一次端上来的不是热汤。或者如果第二次端上来的故意去掉一些浮油，这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气，却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。这不是一件小事，它直接关系到酒店产品的质量和声誉。;3.不搅动;例：给客人留住面子;处理类似事件时应按以下几点进行：;4、坚持酒店规定七折优惠的条件，但对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解和同情。

5、在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当地照顾和帮助。

6、对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。;例：送一瓶热水来;小刘自然地说：“我们这电热水壶使用起来有些复杂，我们有时也烧不开水。”王先生听了小刘的话感到释然了，对小刘说：“那不用拿了，谢谢你。”;评析：;例：“问候语”惹怒