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2024年开发区创先争优长效机制制度
首问负责制
一、定义与职责划分
首问负责制旨在确保服务对象在反映情况、咨询业务或联系工作
时，首位接待的工作人员应热情接待并承担相应的服务责任。在此制
度下，各单位的首次被问及者即为首问责任人；若有多名工作人员同
时被问，则职位较高者担任首问责任人。
二、责任履行要求
首问责任人应履行以下职责：
1.对于服务对象需办理的业务，如属首问责任人职责范围内，应
于承诺的服务时限内积极办理；若手续不全或不符合规定，应向服务
对象明确指出所需补充的手续或要求。
2.对于前来咨询业务的服务对象，首问责任人应耐心解释直至对
方理解。
3.对于非首问责任人职责范围内的事项，应指引服务对象至相关
科室或个人，并确保服务连续性，不得使用模糊推诿的词语。
4.对于服务对象咨询或办理的事务，若不属我局管理范畴，首问
责任人应热情说明，并在清楚了解负责部门的情况下，指引服务对象
至相应部门。
5.首问责任人应尽力提供帮助，确保服务对象满意。
6.对于投诉及建议，局办公室工作人员应热情接待，详细记录，
并根据职责划分移交相关部门处理，必要时及时报告局领导。
限时办结制
第1页共17页
一、办理时限
服务对象在办理业务时，若手续齐全且符合规定，承办人应依据
相关法规及时办理。如因故无法及时办结，应向服务对象说明原因。
二、法规时限
对于法律法规已明确办理时限的事宜，应尽可能提前办理。对于
已承诺的办理时限，必须严格遵守。
三、时限明确
对于尚无常规办理时限的单位，应尽快明确时限，并接受监督检
查。
四、责任追究
对于无故超过承诺服务时限的个人或单位，应追究其责任。
一次告知制
一、告知内容
承办人在服务对象咨询或办理业务时，应一次性明确告知所需的
所有信息和程序。
二、告知原则
一次告知应坚持高效、热情服务原则，为服务对象提供便利。
三、告知要求
1.对于服务对象咨询或办理的事务，承办人应一次性清楚告知办
理程序、所需手续等。
2.若咨询事务不在承办人业务范围内，应明确告知服务对象应联
系的单位和个人。
否定报备制
一、定义
第2页共17页
2024年开发区创先争优长效机制制度
首问负责制
一、定义与职责划分
首问负责制旨在确保服务对象在反映情况、咨询业务或联系工作
时，首位接待的工作人员应热情接待并承担相应的服务责任。在此制
度下，各单位的首次被问及者即为首问责任人；若有多名工作人员同
时被问，则职位较高者担任首问责任人。
二、责任履行要求
首问责任人应履行以下职责：
1.对于服务对象需办理的业务，如属首问责任人职责范围内，应
于承诺的服务时限内积极办理；若手续不全或不符合规定，应向服务
对象明确指出所需补充的手续或要求。
2.对于前来咨询业务的服务对象，首问责任人应耐心解释直至对
方理解。
3.对于非首问责任人职责范围内的事项，应指引服务对象至相关
科室或个人，并确保服务连续性，不得使用模糊推诿的词语。
4.对于服务对象咨询或办理的事务，若不属我局管理范畴，首问
责任人应热情说明，并在清楚了解负责部门的情况下，指引服务对象
至相应部门。
5.首问责任人应尽力提供帮助，确保服务对象满意。
6.对于投诉及建议，局办公室工作人员应热情接待，详细记录，
并根据职责划分移交相关部门处理，必要时及时报告局领导。
限时办结制
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一、办理时限
服务对象在办理业务时，若手续齐全且符合规定，承办人应依据
相关法规及时办理。如因故无法及时办结，应向服务对象说明原因。
二、法规时限
对于法律法规已明确办理时限的事宜，应尽可能提前办理。对于
已承诺的办理时限，必须严格遵守。
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