高速铁路旅客运输服务.pptVIP

自助发票打印机与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印发票的需要。高铁车站客运服务训练问询服务作业高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广厅、售票厅、候车厅等地。工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。问询处服务用语stationheadonduty值班站长1keeponthisway一直往前走2followthisdirection顺着这个方向走3getamoveon抓紧时间4Itsmypleasure.别客气Excuseme,mayIinterrruptyouforamoment?对不起，我能打断您一会儿吗？Haveapleasantjourney.旅途愉快Whattrainareyoucatchingplease?请问您赶那趟车？高速铁路旅客运输服务STEP03STEP01STEP02掌握客运服务人员的用语规范；熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设备的配置和布局掌握高铁车站服务工作的主要内容知识目标：礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见“。服务中的礼貌用语常用礼貌用语请问哪一位 请稍等 抱歉… 没关系 不客气 见到您很高兴请指教 有劳您了请多关照 拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）请 对不起麻烦您…劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐欢迎 一般性称呼：先生、女士职务性称呼：部长、主任、局长职称性称呼：教授、工程师职业性称呼：教师、律师、医生、会计姓名称呼注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。称呼:回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客，认真回答讲解。职业形象简单的修饰得体的着装优雅的仪态微笑是万能的通行证假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑03忌:02微笑01表情凝视的区域傲慢直接进犯相互打量，气氛有点紧张有打斗的可能性交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯定旅客的话语。处理违章——耐心和蔼处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们工作的支持”等结束。3124向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句；和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气；处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响；自动售票机自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等自动充值机与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。