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SMG网络化系统运维实践
2015.5.7
目标：建立基于系统生命周期的闭环管理流程运维体系
提出监控需求监控审计团队
确认监控部署，提交
提交待运维系系统常规操作及应急
统交接文档文档，系统运维交接
运营协调团队三线专业团队二线运维团队一线服务团队
为项目管理及系反馈监控效果，
统沟通提供专业提出改进方案
技术支持
系统生命周期
项目建设系统
待运维系统正式运维系统
系统后续升级
第1页
运维体系工作总体思路
业务影响度分析ITSM各流程体系
服务级别协议分解指标
（SLA，OLA）岗位角色职能（组织
分级保障、重点保岗位说明书）
障方法论运营流程（组织运营
事件分类和定流程手册）
业务系统逻辑及级岗位KPI列表（组织
服务目录梳理考核体系）
长效组织架构正向闭
组织架构三线运维体系环完善
角色岗位
结合SLA、OLA、IT事件重
业务梳理要性分类以及组织内部原来形成流程打通部门，服务
以技术服务而非技术系运维体系等，进行流程、岗贯穿流程的IT运维体系
统为导向位职能、KPI等设计
运维实践方案要点-建立多层次运维体系
一线
二线
三线
第3页
三线运维定义
一线桌面支持用终服
户端务
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