第十组-企业用户满意度预测V1.2.pptx

《企业用户满意度预测》汇报人：赵兴、段跃斌、赵长捷、王雯雯、孙倩、钱泊森、魏勇

目录CONTENTSPART1研究目标PART2理论研究PART3“网络舆情+管理模型”企业用户满意度预测51PPT模板网www.51ppPART4论文价值与贡献

研究目标究针对网络舆情环境下的企业客户关系管理问题，利用文本挖掘技术和聚类方法，实现基于企业网络舆情的客户满意度预测，并根据预测结果为企业销售战略的制定提供决策支持。现有研究成果对此研究的理论支撑①在具有清晰主题的企业网络舆情约束下，企业客户与网络用户在群体行为上等效;②对于与企业产品或服务相关的文本评论内容，情感分析结果能够得到网络用户满意度;③文本评论内容中蕴含大量企业销售战略制定过程中期望参考的个性化信息。现有研究的不足现有企业网络舆情的研究工作主要集中于舆情的预警机制设计、传播过程识别、危机应对策略分析等问题，没有将企业产品或服务的真实消费者与社交网络用户之间建立关联，忽略了企业客户自发建立的意见反馈网络渠道，因而无法真正发挥企业网络舆情在客户关系管理中的价值

理论研究网络舆情管理理论网络舆情管理方法管理学理论、模型“网络舆情+管理模型”解决问题阐述了网络舆情管理的主要理论基础，进一步丰富了网络舆情理论体系，以期为网络舆情管理的研究与实践提供有益参考。理论对于科学研究的重要性早已得到学术圈的公认。讲述了管理学的三种理论：宏大立论、中层理论及微观理论。明确了理论的适用性。探讨了大数据环境下网络舆情分析方法，总结大数据下舆情管理理念、视角、方式和方法等方面的变革与创新的思路，具有重要意义。阐述了在网络大数据环境下，基于网络舆情+管理模型，通过构建相关分析模型，经过验证，解决企业用户满意度预测问题。+网络舆情管理的理论基础研究大数据环境下网络舆情管理方法研究管理研究方法论视角下的管理学理论基于企业网络舆情的用户满意度分析及管理方法

理论研究管理理论理论利益相关者理论：利益相关者理论肇始于20世纪60年代，主要研究组织各相关群体同组织战略与管理的关系问题。生命周期理论：生命周期理论主要是利用生物生命周期的思想，将对象从其形成到最后消亡看成是一个完整的生命过程;而对象的整个生命过程中因其先后表现出不同的价值形态可划分为几个不同的运动阶段。信息生态理论：信息生态理论是信息科学、生态学与社会学等多元理论交叉学科，主要是从整体-系统视角研究人、信息及信息环境之间关系，以及由它们相互作用而共同形成的信息生态系统的平衡问题的一种理论。根据利益相关者理论，网络舆情的利益相关者是指那些借助互联网平台发布信息，引发公共话题，形成网络舆情，同时受到网络舆情发展和管理过程影响的所有个体和群体。强调网络舆情管理过程的整体性和阶段性；增强了网络舆情管理策略的科学性和战略的前瞻性。该理论强调在网络舆情管理过程中要遵循网络舆情生命周期演化规律，以提高全过程、全时空舆情监管策略的针对性和科学性。主要强调在信息生态观下对网络舆情生态要素及其生态系统平衡的问题进行研究，这既有助于建构和谐的网络舆情生态系统提供理论支持，又能为网络舆情生态治理体系建设给予方法指导。理论介绍与网络舆情的关系

理论研究管理方法网络舆情的管理模型主要分为:信息采集、信息预处理、舆情分析、舆情报告四个步骤。

“网络舆情+管理模型”企业用户满意度预测问题输入没有将企业产品(或服务)的真实消费者与社交网络用户之间建立关联，忽略了企业客户自发建立的意见反馈网络渠道，因而无法真正发挥企业网络舆情在客户关系管理中的价值。结构模型及理论提出企业客户推动式信息反馈模型；建立企业网络舆情约束和群体测度约束的求解方法，以利用网络用户与企业用户的等价关系来实现客户满意度预测。实验观测完整展示企业利用网络舆情来获取客户满意度情报，从而提升客户关系管理水平的全过程。同时，验证理论在处理高维度、稀疏、大量数据时的准确性和运算效率。经验总结通过数据实验，从数据采集与预处理、网络用户群体识别、网络用户舆情敏感性评价、企业客户满意度预测、以及企业销售战略战术制定这五个环节，完整展示了企业如何利用网络舆情实现客户满意度等级分类，并依据变尺度聚类结果实现销售决策支持。基于企业网络舆情的客户满意度分析及管理方法此研究由具体问题为出发点，采用华莱士模型的THO演绎推理，建立理论与假设，然后根据实验统计观测进行验证。

“网络舆情+管理模型”企业用户满意度预测网络舆情企业用户网络用户企业产品的真实用户。是指在现实社会中，购买或体验过企业提供的产品或服务的真实消费者。企业产品的网络潜在用户。一旦建立对企业产品或服务的购买意愿，就转化为企业客户。企业网络舆情特指以企业或企业所经营的具体业务为话题的网络舆情，如产品网络舆情等，它能够直接影响企业的生产经营效益。没有将