出租车投诉制度.docx

出租车投诉制度

?一、总则

1.目的

为规范出租车运营管理，保障乘客合法权益，提高出租车服务质量，树立良好行业形象，特制定本投诉制度。

2.适用范围

本制度适用于在本市行政区域内运营的所有出租车及其驾驶员。

3.基本原则

-公正、公平、公开原则，对投诉事项进行客观、公正的调查处理。

-及时高效原则，确保投诉得到及时受理、调查和处理，避免拖延。

-教育与处罚相结合原则，通过处理投诉，教育驾驶员规范服务，同时对违规行为依法予以处罚。

二、投诉受理

1.受理渠道

-设立专门的投诉电话[电话号码]，并向社会公布。

-开通网上投诉平台，乘客可通过本市交通运输管理部门官方网站或相关手机应用程序进行投诉。

-在出租车内显著位置张贴投诉标识，标明投诉电话和投诉方式。

2.受理要求

-投诉受理人员应文明礼貌接听投诉电话或接收网上投诉信息，认真记录投诉内容，包括投诉时间、地点、出租车车牌号、驾驶员信息、投诉事项等。

-对于能够当场答复的简单投诉问题，应及时给予答复；对于复杂投诉问题，应告知投诉人将在规定时间内进行调查处理，并留下投诉人的联系方式。

3.不予受理情形

-投诉内容不属于出租车运营服务范畴的，如涉及社会治安、民事纠纷等，不予受理，应告知投诉人向相关部门反映。

-无法提供有效投诉信息，如出租车车牌号、驾驶员信息等，致使无法核实投诉事项的，不予受理。

-超过投诉时效的投诉，不予受理。投诉时效为自乘车之日起[X]个工作日内。

三、投诉调查

1.调查方式

-根据投诉内容，安排专人进行调查。调查人员可通过以下方式获取证据：

-与投诉人沟通，详细了解投诉事件经过，记录相关信息。

-调取出租车运营监控录像，查看事发时车内及车外情况。

-向相关证人收集证言，核实投诉情况。

-要求驾驶员提供相关证据，如行车记录仪视频等。

-调查人员应对调查过程进行详细记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、获取的证据等。

2.调查时限

-一般投诉事项应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查。

-对于情况复杂、涉及多个部门或需要进一步核实证据的投诉事项，经批准后可适当延长调查时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时告知投诉人延长原因。

四、投诉处理

1.处理依据

-依据本投诉制度、相关法律法规以及本市出租车运营服务规范等规定进行处理。

-对于查证属实的违规行为，按照情节轻重给予相应的处罚。

2.处理方式

-对于事实清楚、证据确凿的投诉事项，如驾驶员存在拒载、绕道、多收费等违规行为，责令驾驶员立即改正，并按照以下标准进行处罚：

-首次违规的，给予警告，并要求驾驶员参加不少于[X]小时的服务质量培训。

-第二次违规的，处[X]元以上[X]元以下罚款，暂停营运[X]天，并要求驾驶员参加不少于[X]天的服务质量专项培训。

-第三次及以上违规的，吊销驾驶员从业资格证，收回出租车运营许可证，并向社会公示。

-对于投诉事项存在争议的，调查人员应组织投诉人、驾驶员进行当面调解。调解应遵循自愿、合法、公正的原则，促使双方达成和解协议。如调解不成，按照处理依据进行处理。

-对于投诉事项经调查不属实的，应向投诉人说明情况，做好解释工作。

3.处理结果告知

-处理结果应及时告知投诉人，可通过电话、短信、书面通知等方式进行。

-对于给予驾驶员处罚的，应将处罚决定书送达驾驶员，并告知其享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。

五、档案管理

1.档案内容

-投诉档案应包括投诉登记表、调查记录、证据材料、处理决定书、送达回执等相关资料。

-投诉档案应一案一档，确保档案资料的完整性和准确性。

2.档案保管

-投诉档案由专门的档案管理人员负责保管，保管期限为[X]年。

-档案管理人员应按照档案管理规定，对档案进行分类、编号、装订，确保档案存放有序，便于查阅。

3.档案查阅

-因工作需要查阅投诉档案的，应填写查阅申请表，经批准后按照规定进行查阅。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。

-涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的