银行客户满意度调查报告.pptVIP

?2009.MarketProbeCHINA.AllRightsReserved.?2009.MarketProbeCHINA.AllRightsReserved.***90*90拓索（中国）新闻发布会April20092008-2009年度银行客户满意度调查报告（简报）拓索市场咨询（北京）有限公司内容大纲项目简介及研究模型介绍1银行服务综合满意度排行榜2银行各业务分项客户满意度排行榜3重点城市综合客户满意度排行榜4银行业务分项客户满意度排行榜银行业务分项客户需求分析651.1项目目标（1）拓索（MarketProbe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究领域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研究解决方案。（2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理是大势所趋。（3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。Trustourexperience~Discoverourinnovation1.2调查过程调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道调查执行方式：网上调查调查执行周期：2008年12月15日－2009年3月28日。有效样本量：在线点击人次22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷4684份1.3调查模块调研银行营业厅业务银行卡业务个人贷款业务网上银行业务电话银行业务VIP贵宾服务中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行投资理财业务为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。调研内容具体调查模块设置1.4调查样本特征本次调查以网络调查的形式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高，具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。性别:男女比例适当，男性略高年龄学历：26－35岁之间的青年群体为核心大专及以上学历人群比例较高个人年收入个人年收入在3－8万的占据主体样本

背景品牌/声誉产品服务/文化价值/价格事件解决自助

服务知识

水平咨询

服务网点

渠道服务的各个属性满意度支柱（二级指标）高层(超级)属性（三级指标）客户接触点（四级指标）客户忠诚度客户满意度满意度（一级指标）态度结果行为结果1.5MarketProbe满意度－忠诚度模型LoyaltyRX?银行业适用产品价值信任银行把银行看作合作伙伴购买其他产品/服务购买更多产品/服务推荐其他人建议/专长01项目简介及研究模型介绍02银行服务综合满意度排行榜03银行各业务分项客户满意度排行榜04重点城市综合客户满意度排行榜05银行业务分项客户满意度排行榜06银行业务分项客户需求分析内容大纲2.1全国银行客户满意度水平单位：分全国银行客户满意度水平考虑权重计算通过模型测算，在四个支柱指标中，服务对于客户满意度的影响非常重要，对整体满意度的驱动权重达63%，其次是产品、费用；根据权重计算全国银行客户整体满意度指数为72.1分，属于比较满意水平，目前国内银行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。样本量N=46842.2银行综合满意度前十名排行榜综合产品、服务、品牌和价格四个核心支柱内容对各银行表现进行整体评价；各银行客户综合满意度表现，招商银行客户满意度最高，达78.9分。排名位于前五位的银行，招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、交通银行综合满意度评分均高于75分，客户处于较高满意水平；以广发银行为代表的第六到十名，综合客户满意度水平高于70分，客户处于较满意的水平。排名银行满意度1招商银行78.92民生银行77.93浦发银行77.04兴业银行76.05交通银行75.86广发银行74.77中国银行73.17建设银行73.19光大银行73.010中信银行72.5…………2008－2009年度银行综合表现72.1