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立即反应01认真聆听事情经过02道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”03提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）04亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。05怎么处理？答：《消费者权益保护法》第41条规定，所以应当赔偿。《民法通则》第31条规定“受害人对于损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。”烫伤儿童谁之过？12处理顾客抱怨的4个规定态度谦恭。注意姿态。诚恳专注。言行一致。顾客投诉表达方式01理智型02火爆型03失望痛心型logo处理顾客抱怨流程表示道歉和感谢。做顾客的倾听者。了解顾客的反映。确认问题。分析问题。互相协商。方案的处理与执行。回访。与团队成员分享经验并预防在发生。处理顾客抱怨的5个原则耐心多一点。态度好一点。动作快一点。层次高一点。补偿多一点。处理顾客异议的6个基本方法反驳法---适用于顾客的偏见、误解和无知而产生的异议。01应该依靠事实与逻辑的力量说服顾客。02始终保持友好的态度，维护良好的03气氛。04我认为法---根据有关事实与理由间接否定顾客异议的一种处理策略。01首先表示对顾客异议的同情、理解或简单地重复。02转移话题“是的、不过…”03补偿法---绝对完美无暇的理想出品、服务、环境是不存在。强调优点。转移法---从不足的地方转移至优点上。询问法---更换处理法---投诉处理要领01记住你处理投诉时面对的是人和人的感情，不仅仅是问题。02认真倾听，全神贯注对待顾客。03用眼睛关注顾客，不要打断顾客。04保持冷静，控制气氛。把顾客带离人多的地方。05站在顾客角度看待问题。06尽量多了解问题，以便找到最好的解决方案。01对待出现的问题道歉，道歉会是顾客感到舒服些。02同情顾客，理解他们此时的心情。03多说几种解决问题的方案，不要许诺你不能做到的事情。04处理问题，告诉顾客处理问题需要的时间。05督导进度，事后追踪。如果不打扰顾06客，问题解决后再次看看他，是否07真的满意。处理投诉权力划分服务员—重新做一份。部长—退菜或换一款菜肴、赠小吃一款。主管—9.3折，赠送果盘一份。店长—8.8折。特殊情况可以先执行后汇报（电话请示）。避免顾客投诉4个凡是凡是餐厅员工见到客人都是热情友好的。01凡是客人见到的地方都是清洁美观的。02凡是使用的设施设备都是完好有效的。03凡是餐厅提供的食品都是安全的。04如何让顾客满意顾客满意---顾客所感知的效果与他的期望值相比较后形成的愉悦心情。今天的顾客并不代表永远的顾客；今天的满意并不代表永远的满意。餐饮消费者对餐厅环境、菜肴外观与质量及服务人员服务态度等通过视觉、听觉和嗅觉感知过程中的心理效应。菜肴外观---色、香、味、形、器、声、名、（营）养、净（卫生）的追求。菜肴质量---低、中、高各档相符的食物。服务---富有人情味的个性化服务。餐饮业法律纠纷案例答：如顾客没有要求服务员予以保管，餐厅在店堂张贴提醒顾客注意保管自己财物的标语时，顾客丢失包餐厅不承担责任。(无安全感会影响声誉)餐厅丢包，是否赔偿？第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）01应带有同情心去安慰客人02我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。03要求服务员认真细致服务。04怎么处理？答：《消费者权益保护法》第7条规定：“消费者购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产、安全不受伤害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产、安全的要求。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”有一方过错和双方过错之分，但餐厅基本会承担主要责任。顾客就餐时摔伤，餐厅是否赔偿？010201.服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。02.严重的马上送医院，并及时汇报店经理。03.在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。怎么处理？答：如餐厅及时劝阻不法行为人并及时向公安机关报警，在其能力所及范围内对顾客的人身、财产安全尽到了合理的注意义务，不承担赔偿责任。因为消费者在接受服务过程中被第三人