客户服务流程执行情况检查表.docVIP

客户服务流程执行情况检查表

序号

客户服务流程环节

执行标准

实际执行情况

评价

改进措施

1

接听电话

1.按时接听；2.语言礼貌；3.询问客户需求

2

问题记录

1.记录完整；2.确认问题；3.录入系统

3

分配工单

1.根据问题分配给相应部门；2.保证工单及时分配

4

处理工单

1.按时响应；2.解决问题；3.修改记录

5

工单反馈

1.及时反馈；2.反馈内容完整；3.客户满意

6

随访服务

1.定期回访；2.了解客户满意度；3.持续改进

7

人员培训

1.定期培训；2.提升服务质量；3.培训记录

8

考核评估

1.定期考核；2.考核标准明确；3.考核结果记录

表格说明：

本表格用于检查客户服务流程的执行情况。

序号：表示检查的环节。

客户服务流程环节：列举客户服务过程中的各个环节。

执行标准：针对每个环节，设定明确的执行标准。

实际执行情况：记录实际执行情况，可用“√”、“△”等符号表示。

评价：对执行情况进行评价，如“好”、“一般”、“差”等。

改进措施：针对存在的问题，提出改进措施。

序号

流程环节

标准执行

实际执行

检查日期

反馈记录

修改建议

1

持续沟通

及时响应

延迟/及时

YYYYMMDD

信息完整

2

工单分配

正确归类

错误分配

YYYYMMDD

错误原因

3

问题解决

根据规范

超时/解决

YYYYMMDD

处理结果

4

客户回访

定期执行

未能执行

YYYYMMDD

回访记录

5

服务质量

达到标准

未达标

YYYYMMDD

未达标项

6

投诉处理

快速响应

反应缓慢

YYYYMMDD

处理效率

7

员工培训

定期进行

缺乏培训

YYYYMMDD

培训内容

8

工作效率

高效完成

低效率

YYYYMMDD

延迟原因

9

跨部门协作

顺畅协调

协作不力

YYYYMMDD

协作问题

10

系统操作

规范使用

违规操作

YYYYMMDD

操作失误

表格说明：

序号：用于标识不同的检查环节。

流程环节：列出客户服务流程中的各个具体环节。

标准执行：说明该环节应有的执行标准。

实际执行：记录实际执行情况，包括延迟、及时等。

检查日期：记录进行该项检查的具体日期。

反馈记录：记录检查发觉的问题或反馈。

修改建议：针对反馈的问题，提出具体的改进建议或措施。

表格中的“YYYYMMDD”需根据实际情况填写具体的日期。

序号

服务环节

期望标准

执行结果

日期

评估

改进措施

1

问候与自我介绍

礼貌问候，清晰自我介绍

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

2

问题理解

准确理解客户问题

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

3

问题解决

按时有效解决问题

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

4

需求确认

确认客户需求和期望

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

5

沟通技巧

保持有效沟通，使用恰当语言

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

6

专业知识

展示相关专业知识

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

7

跟进与反馈

及时跟进问题进展并给予反馈

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

8

服务态度

保持积极服务态度

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

9

结束服务

结束服务时感谢客户

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

10

服务记录

记录服务细节和结果

[√/△]

YYYYMMDD

[优/良/中/差]

表格说明：

序号：用于标识表格中的每一项检查内容。

服务环节：列出客户服务流程中的各个具体环节。

期望标准：描述该环节应有的服务标准或行为规范。

执行结果：记录实际执行情况，使用[√]表示符合标准，[△]表示不符合标准。

日期：记录进行该项检查的具体日期。

评估：对执行结果进行简短的评估，如优、良、中、差。

改进措施：针对不符合标准的情况，提出具体的改进建议或措施。