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酒店服务质量保障体系构建与实施研究
目录
酒店服务质量保障体系构建与实施研究（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（一）研究背景及意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
（二）国内外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
（三）研究内容与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
二、酒店服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
（一）酒店服务质量的定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
（二）酒店服务质量的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
（三）酒店服务质量的影响因素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
三、酒店服务质量保障体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
（一）体系构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
（二）体系构建的基本框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
制度流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
培训机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
监督评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
（三）关键要素分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
员工素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
设施设备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
环境氛围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
四、酒店服务质量保障体系实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
（一）实施步骤．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
制定实施细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
加强宣传推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
持续改进优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
（二）保障措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
人员保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
物资保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
技术保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
财务保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
五、案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
（一）成功案例介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
（二）实施过程及效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
（三）经验教训总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
六、结论与展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45
（一）研究成果总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
（二）未来研究方向展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
酒店服务质量保障体系构建与实
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