旅游心理与服务策略（第3版）课件汇总 模块4--6 酒店服务心理--记忆力与情绪健康 .pptx

•模块四：酒店服务心理

•项目一：前厅服务心理

••

目录

•一•二•三•四

••••

前前前前

厅厅厅厅

心服

服理服

务需务务

心

概求心

理

述理

策测

略试

一、前厅服务概述

•1

•2

•3

前厅服务的心理效应

又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉

对象第一次接触后形成的印象。

•是指最后接触的人和事物留下的印象更加深

刻。

•是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，

进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而

产生美化或丑化对象的现象。

2.前厅的对客服务的地位：

一条浴巾的下落（角色扮演）

•案例

一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，

1102的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务

员报告：1102房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条

浴巾需向客人索赔50元。

大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要

结账的客人……

二、游客前厅心理需求

•求尊重心•求快速心•求知心理•求方便心

理理理

三、前厅服务心理策略

•给人的印象中各种刺激所占的百分比是：

•谈吐印象占：

16%

视觉印象为：75%

•嗅觉印象占：3%

•味觉印象占：3%

触觉印象占：3%

•三、前厅服务心理策略

•01•重视员工的仪表美

•02•培养员工的语言美

•03•提高服务人员的服务技能

（一）重视员工的仪表美

第一.形体方面

•第二.服饰方面

•第三.姿势动作方

面

（一）重视员工的仪表美

•

1.•2.

•3.•4.

一、重视员工的仪表美

•脊柱的四大弯曲：

第一：语气礼貌谦和、措辞要

•01•

规范准确、语音要清晰悦耳。

•第二：服务人员要讲普通话，

•

02熟练掌握多种语言。

•03•第三：讲究说话艺术。

“卖糖哲学”

一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的

售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。

但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一

颗一颗往上加。

虽然最后拿到的糖在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢

后者。

•第三：讲究说话艺术。

第三，讲究说话艺术（实训）：

•一

(三)提高务人员的服务技能

•一个无心的善举

•一天夜里，已经很晚了，劳累了一天的小旅馆的服务生

乔治•波特正

•准