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消保投诉处理流程

投诉前准备

消费者在投诉前，应首先收集与投诉内容相关的证据，如购物发票、合同、产品照片、视频等，同时准备好被投诉人的基本信息，如名称、地址、联系方式等，以确保投诉的真实性和有效性。

选择投诉途径

消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

与经营者协商和解；

请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

向有关行政部门投诉；

根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

向人民法院提起诉讼。

投诉提交与处理

接受投诉后，消协即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复；

对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同处理；

对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。

等待处理结果

投诉提交后，有关行政部门或消费者协会将对投诉进行调查处理。处理过程中，消费者应保持电话通畅，以便及时接收处理结果通知。

处理结果反馈

如果消费者对处理结果不满意，可以向上一级行政部门或消费者协会申请复议，或者通过其他法律途径解决争议。同时，消费者在维权过程中应保持理性，遵守法律法规，不得采取过激行为。

消保投诉处理时间规定

一般规定

受理决定时间：投诉应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。

一般消费投诉处理时间：一般消费投诉应在7个工作日内处理完；对于较为复杂或争议较大的消费投诉，经营者可以适当延长处理时间，但不得超过15个工作日；对于特别重要或紧急的消费投诉，经营者应尽快解决，必要时可采取紧急措施，确保消费者权益不受影响。

消协处理时间：消费者协会一般在受理投诉后，通常在十五个工作日内处理完；12315是消费者投诉和举报的一个专线电话以及平台，拨打12315进行投诉后，其处理时间一般是在45个工作日内；有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人。

调解期限：检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。自投诉受理之日起60日内，投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。

特殊行业规定

银行保险机构处理客户投诉时，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人；情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。

投诉有效期

消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

消费者权益在受到侵害后一年内投诉有效，向保护消费者权益委员会等部门投诉时效为一年，向工商行政管理机关申诉的时效也为一年。