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人际沟通与语言艺术

前言哲学家巴斯卡尔说：“人类像芦苇般脆弱，然而经历数千年来，这群脆柔的人类却能创建文化，而异于其他动物，其所以如此，系因人类懂得相互合作的重要性”。而获得人们之间的互相合作，建立人际之间的良好关系则离不开说话的艺术。第一部分人应该怎样说话说话的作用

说话的作用有三：一是交流信息，即所谓“与君一席谈，胜读十年书”；二是改善情绪，即所谓“一个幸福两个人分享则是两个幸福，一个痛苦两个人分担则是半个痛苦”；三是调解行动，即所谓“当事者迷，旁观者清”。二、说话的三要素：（主体、信息和客体）

（一）主体的修养性

１．思想立场

２．心理素质

①崇高的理想

②坚强的意志

③积极的情绪：艾利斯ABC情绪理论

④敏捷的思维

３．文化知识

４．仪表举止

５．语言艺术

（二）信息的全面性根据美国心理学家艾伯特·梅拉比安研究，语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。

１．措词

说话的基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。

应该说的必须说：文明礼貌用语等（如上海规定的１０字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见）

禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等。

可以说的尽管说。

２．语气

它包括说话的轻重快慢等语气。

打电话的准则：适当的信息量＋愉悦感【案例与训练】它包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无声语言。意大利艺术大师达·芬奇在《笔记》中说：“眼睛是心灵的窗户”。微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。

举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。态势生理、安全、交际、尊重、自我实现。马斯洛层次需要说（五种需要）：01说服人：大道理要结合小道理。

营销：友谊＋需求

谈判：互惠原则

宣讲：一感（时代感），三性（针对性、实效性、主动性）

三要：要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。【案例与训练】02（三）客体的针对性三、说话讲诚信诚，指真实、真诚；

尊重２．理解

关心４．鼓励

信，指履行诺言、言而有信。

谈话艺术

幽默法（润滑艺术）

委婉法（软化艺术）

模糊法（回避艺术）

暗示法（点化艺术）第二部分不同场合的说话说话的场合指说话的情境、社会文化背景和时间地点等。

一、涉外交谈要尊重习俗和隐私

俗话说入国问禁，入乡问俗，入门问讳。

涉外活动中说话要尊重隐私，做到“七不问”：不问年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰等。

二、不同交际圈要说不同的话

人们说话总是在不同的交际圈（场合）进行的，随着交际圈的变化，说话也应有所不同。

（一）家庭圈

１．夫妻之间说话准则：

①要有共同的语言和人际关系

②要遵守互惠原则，双赢原则。

２．对待子女（小辈）说话准则：

⑴要管教⑵要关爱⑶要指导⑷要尊重

３．对待父母（长辈）说话的准则：

要针对老人的5个特点：尊重、怀旧、健忘、孤独、返童

（二）事业圈

１．下行（下级）关系说话准则：

①全面关心②科学安排

③作风民主④积极鼓励

２．上行（上级）关系说话准则：

①要尊重②多请示③无怨言④无牢骚

３．平行（平级）说话准则：

①互相尊重②互相理解

③互相关心④互相鼓励

（三）朋友圈

１．陌生者：微笑、借助话题、相似性因素

２．熟识者：（略）

３．亲密者：（略）

（四）社会圈（公共圈）

１．社会的三大保障：礼节、道德、法律

２．服务性行业要做到：

微笑服务三声服务三轻服务耐心服务延伸服务首问服务一门式服务限时服务人性服务

三、角色扮演的三个阶段：角色期望、角色领悟、角色实践

角色失调：角色紧张、角色冲突、角色不清、角色中断和角色失败。01说话可以锻炼造就人生

思想决定人生

言行养成习惯也能影响思想02第三部分面对众人的说话

——演讲与即兴发言

一、什么是演讲

演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。它包含四层含义：

第一，听众的广泛性

第二，阐述的系统性

第三，观点的自我性

第四，内容的真实性

【案例与训练】★人的一生

人的一生只有三天：／昨天、今天和明天。／昨天，它已经过去，一去不复返；今天，它正在您的脚下，分分秒秒在缩短；／明天，它是未来，它是希望，

它在招手，它在呼唤！／朋友们，珍惜我们的一生吧／——因为人的一生，只有三天。

二、演讲稿

（一）演讲稿的作用

（二）演讲稿的选题与立意

（三）演讲稿的选材与结构

（四）演讲稿的语言与修辞

（五）演讲稿的艺术手法：

１．幽默法２．悬念法３．哲理法４．抒