企业质量管理实务 课后答案 第1--7章 质量管理概述---质量改进.doc

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《企业质量管理实务》在线练习答案

质量管理概述

不定项选择题

1.A 2.ABC 3.ABCD 4.ACD 5.C

6.B 7.BCD 8.A 9.ABCE 10.B

简答题

1.质量定义:客体的一组固有特性满足要求的程度。

国际标准化组织(ISO)关于质量定义的演变:

ISO8402:1986：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

ISO8402:1994：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

ISO9000:2000：一组固有特性满足需要的程度。

ISO9000:2005：一组固有特性满足要求的程度。

ISO9000:2015：客体的一组固有的特性满足要求的程度。

2.朱兰质量螺旋曲线阐述了5个重要的理念:

①产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、服务等13个环节组成；

②产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程；

③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理；

④产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素，所以质量管理是一个社会系统工程；

⑤所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。

3.质量管理定义:关于质量的管理，包括制定质量方针和质量目标，以及通过质量策划、质量保证、质量控制和质量改进实现质量目标的过程。

４.质量管理大师朱兰认为，在质量管理活动中应用着三个管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，称为“质量管理三部曲”。质量计划是旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程，广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。

在朱兰的“质量管理三部曲”中，质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高的。

案例分析题

1.这两则故事都说明了一个道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好预防，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后。品质的成功之道就在于预防。

2.对症下药才能药到病除。只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根基。这是很多质量问题重复出现的主要原因，要善于从人、机、料、法、环五大因素中找出主要的决定性的因素，才能有效的解决问题。

3.同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。由于我们缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，所以我们需避免表面现象,而深入系统根本原因,也可避免其它问题。

4.质量问题，甚至很多重大的质量事故，都是一些小的东西酿成了大错。1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。对于品质而言，不是100分就是0分。

第二章全面质量管理

一、不定项选择题

1.B 2.B 3.C 4.D 5.B

6.B 7.C 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD

11.ABCDE

二、简答题

1.管理者要做好以下三个方面的工作：

首先，必须抓好全员的质量教育和培训。一方面要加强职工的质量意识，职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，另一方面要提高员工的技术能力和管理能力，增强参与意识。在教育和培训过程中，要分析不同层次员工的需求，有针对性地开展教育和培训。

其次，把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中，形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。对员工授权赋能，使员工自主做出决策和采取行动，即所谓的活性化。活性化是全面质量管理的基本做法之一，之所以如此，原因在于：第一，员工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智，员工活性化会激发他们的积极性和创造性。第二，企业的竞争力在于顾客和其他相关方的满意以及对市场变化的反应速度，而这很大程度上取决于员工的活性化程度。第三，活性化的员工应该要求对于质量做出相应的承诺，并将质量责任同奖惩机制挂钩，确保责、权、利的统一。

最后，在全员参与的活动过程中，鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家做主的进取精神。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组。除了质量管理小组外，还有很多群众性质量管理活动，如合理