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如何通过服务支持

来提升客户满意度

市场部

2009、4、21

培训内容

❑关于客户满意度背后的几个

◼客户最关心的四种满意指标及应对方法

◼以客户为导向，建立高效的服务支持体系

一、关于客户满意度背后的3个

1.客户满意

2.客户忠诚

3.客户成本

1、关于客户满意

1.客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终

获得值之间的匹配程度。

2.客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高

，期望值越高。

3.客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越

高。所谓越难得到的便会越珍惜，如坐公车，因为你

一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这

趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到

的。

2、关于客户忠诚

让客户满意是我们的追求（目标）。然而，客户满意

是一个极不确定、伸缩性很强的目标。满意的顾客、满意

的程度，很难度量。从经营角度看，我们进行服务的基本

目的应该是：

“争取客户重复来消费以增加利润，同时获

得口碑以巩固品牌.”

其实现在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否

会重复，因为客户的“满意”评价是基于对“过去”

的判断，而重复是客户“未来”的选择，满意的客户

不一定会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复

”之间架设一道桥梁，在满意度上实现客户忠诚，这

是我们进行客户的终极目标和工作方向。真正忠诚的

客户具有以下特点：

1、在必要时重复来消费；

2、乐于向别人推荐

3、我们的竞争对手。

3、关于客户成本

研究证明

吸引一位新客户或拉回老客户的

成本比留住一位客户高5-6倍。

二、客户最关心的四种满意指标及应对方法

1.产品吸引

2.亲和表达

3.支持

4.响应速度

1、产品吸引

❑不管我们的产品怎样，在客户满意并不妨碍他

们的情况下，他们总是鼓励我们来提高自己的

产品和服务水平。

❑品质：品质的力量是强大的，追求好的品质要

从生活中的任何一个细节着手，当你手中拥有

一件没有品质的东西时，你已经在做一件没有

品质的事情。假如你没成功是品质还不够

好！

❑氛围、服务、小吃/果盘/酒水、音乐、装饰、

弥补等

1、产品吸引

❑在这方面坚持的原则就是小事不小。

❑服务就是做小事和做细节，以及把承诺执行到底

的坚持。

❑在服务上要增强产品的需要仔细分析客

户不需要什么和偏好，是最有效的个性化服务

的策略。

2、亲和表达

①十项个性化服务

②亲和表达三原则

③以受话者的利益为进行表达

④提供正面信息的表达

⑤给别人面子

①一线个性化服务十项全能

称呼客户名字真诚地赞美

惊喜（Surprising）

保持亲密联系经询意见立即行动

期望（Desired）

“请”和“谢谢”热忱问候微笑