前台处理投诉案例分享.pptVIP

CompanyLOGOCompanyLOGO案例分享处理投诉的五个原则添加标题先处理情绪后处理事件添加标题分级处理添加标题尊重客户添加标题换位思考，同理心理添加标题倾听添加标题不要打断客户，听出客户的谈话重点，肯定客户的谈话价值处理投诉的初始五个关键点01020304倾听分担澄清陈述要求“您的心情我可以理解，手机没买多久就出现问题，您心里一定很难过”05在客户异议基本解决后，要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户，假如你还有其它问题，请随时找我，递上你的名片听事实和听情感，听到的事实只是了解内容，听到的情感才能给予回应陈述并重复客户所提出的问题，如：您的手机是没有显示对吗？请问您可以把发票给我看一下吗？06超保手机要求免费保修李小姐，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机就出了问题，这是非常糟糕的一件事。我们都知道保修期是符合行业和国家制订的有关规定，我们会公平对待每一位用户。李小姐，您的宝贵手机会得到我们妥善的处理。其实您手机的问题并不严重，我们的工程师会进行全面检测，当然我们维修的报价都是严格遵循厂家和国家相关规定的，请您放心。早一点把手机修好，就可以早一点正常使用，也不会耽误您的事情，您说是吗？举例一举例二“这台手机刚修好没几天，怎么又坏了，你说这怎么回事呀？这样太浪费我的时间了，连工作都耽误了”客户:“王先生,您说您的手机那天取回去,故障仍然存在,还没修好,对吗?我把它记下来”服务人员:举例三客户要求手机当天取机的情况下……服务人员:“您的手机经过工程师详细检测后,发现是主板的问题,而维修主板是需要比较高的维修技术,而主板上的零件是十分微小的,如果我们贪快而帮您修了,对您也不负责啊,您说是不是?我们可能只耽误您一个晚上的时间,明天就可以还您一台好的手机了.而对于您来讲,维修后的质量是非常重要的,而且我们也要必须要对您负责任”因为配件不足耽误了手机维修,客户非常生气,修复后送条手机链或者擦拭镜面的布你在吃饭时吃到不明物,饭店给你换了新的饭,再送了一杯饮料给你你手机因为没有按时修理好，暂借给你一部手机使用。因为维修点的原因耽误了手机维修，在维修费用上给你打个折举例四向仓库确定配件实际到达时间，（做到心中有数）客户的手机能正常通话情况下，可建议客户先取机；登记客户待料信息，并随时关注和查阅，在约定时间内配件仍没到，必须第一时间与客户取得联系；在无法确定配件实际到达时间的情况下，可提供备用机给客户；提供你的联系电话，告诉客户有任何问题可以随时与你联系，你愿意并乐意帮助他解决问题；在没有配件的情况下，客户要求尽快修复案例五客户会问：“怎么刚修好手机又坏了…可回答：“很抱歉给您带来麻烦了，您放心有任何故障问题，我们会为马上安排工程师为您检测处理，请您放心。”表示抱歉，询问其故障原因，避免自下定论，优先处理，尽可能在最短时间内解决问题，可避免排队视客户情绪而决定是否提供备用机；提供你的联系电话；如不能马上处理的情况下，第一时间告诉客户单击此处添加大标题内容手机修了没多久又出现同样故障案例六CompanyLOGOCompanyLOGO*