医患关系与沟通讲义(简版).pptVIP

改善倾听的策略坚持倾听原则分析倾听过程专注倾听对象3.2语言有声语言：词语选择—对白：“你的父亲已经去世，我们尽力了。”“很抱歉我们未能挽救你父亲的生命，请节哀顺便。”理解决定含义---“放屁”语言表达恰当清楚的语言是有效沟通的基础适当的停顿有助于提高交流效果避免使用非语言词如“喔、唔、啊、这个、那么”等听话人的参与人际沟通是一个互动的过程01添加标题要维持每个听话人的兴趣，调动其参与积极性02添加标题听众越投入，越可能收到积极的沟通效果03添加标题3.3非语言沟通以人体语言（态势语言）作为载体研究表明93％的沟通是非语言的,其中：55％通过面部表情、形体姿态和手势等传递38％通过音调传递。我们不仅要熟练地运用语言沟通技巧，而且还要懂得正确地运用态势语来进行沟通。“此时无声胜有声”代替语言信息强调说话的内容增添语言信息的含义调整语言沟通非语言沟通的作用告知义务第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。???六十一条医疗机构及其医务人员应当按照规定填写并妥善保管住院志、医嘱单、检验报告、手术及麻醉记录、病理资料、护理记录、医疗费用等病历资料。患者要求查阅、复制前款规定的病历资料的，医疗机构应当提供。第六十二条医疗机构及其医务人员应当对患者的隐私保密。泄露患者隐私或者未经患者同意公开其病历资料，造成患者损害的，应当承担侵权责任。免责情况六十条患者有损害，因下列情形之一的，医疗机构不承担赔偿责任：患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗；医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情况下已经尽到合理诊疗义务；限于当时的医疗水平难以诊疗。前款第一项情形中，医疗机构及其医务人员也有过错的，应当承担相应的赔偿责任。无因管理关系指没有法定义务和约定的义务，为避免他人利益受损，自愿管理他人事物或为他人提供服务的行为。如何理解医疗机构的“自愿”？社会责任案例：精神病人在医院饿死医院如何对待“三无人员”父母遗弃孩子管理人的注意义务适当管理的义务不违背本人意思管理方法应有利于本人应根据本人需要进行管理将管理事实通知本人的义务管理不当造成损失的赔偿义务第五十六条因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。??????1.6医疗服务关系思考：医疗服务、医疗服务质量是常说的词，但其究竟是什么含义？应如何理解？服务的概念作为一种“服务”的“医疗”，当然具有服务所具有的基本特性，而这些特性对医疗质量的认识必然产生影响。有形产品、无形服务因本质属性的不同，导致了对其质量的评价与管理的不同。服务最初是与制造业相对应的一个名词，作为可交换的“消费品”，由于其本质属性的不同，可以将其分为两大类——有形产品和无形服务。产品服务1.有形2.形式相同3.顾客一般不参与生产过程4.生产、传递和消费不同时的一种物品5.核心价值在工厂被产生出来6.可以储存7.有所有权转让8.客观评价9.时间因素一般不太明显1.无形2.形式各异（差异性）3.顾客参与生产过程4.生产、传递和消费同时的一种行为或过程5.核心价值在双方接触中产生6.不可储存7.无所有权转让8.顾客评价9.时间因素很重要服务同产品的区分要点服务的本质内涵服务的目的是为了满足顾客的需要。通常包括在服务的技术标准中或服务的规范中，有时也指顾客的特殊需要。服务的内容是供方与顾客之间的接触过程和无形活动。面对面接触的活动是核心服务。有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一部分。医疗服务的特性医疗的服务属性（无形性等）决定了医疗的目的与特性01医疗活动是无形性占主导，有形性产品作为组成部分的类型。02医疗的目的不仅是“治病救人”，更是满足顾客需求03医疗的服务属性决定了医疗的一些基本特征04医疗又不同于一般的服务，具有其自身的特殊性（见附表）05医疗服务质量类型2：基于顾客满意度的质量观。主要提出于20世纪60年代后，是与服务理论的发展同步发展的。评价主体由生产专家转为使用者——顾客，对质量的评价也不是对标准的符合度，而是对顾客需要的满足度。类型3：社会型质量定义。以产品给社会带来的损失的多少作为衡量质量的依据。类型1：基于产品制造的质量观。