TCI-面向无人化客服的乘客服务标准.pdf

ICS35.240.99

CCSM37

CI

团体标准

T/CIXXX—2023

面向无人化客服的乘客服务标准

Passengerservicestandardsforunmannedcustomerservice

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国国际科技促进会  发布

目录

前言I

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

3.1城市轨道交通乘客服务Urbanrailpassengertransportservice1

3.2智能客服Unmannedpassengerservice1

3.3智能客服语义库intelligentcustomerservicesemanticlibrary2

3.4智能客服系统intelligentcustomerservicesystem2

3.5数据管理DataManagementandControl2

3.6自动诊断AutomaticDiagnosis2

3.7语音交互系统speechinteractionsystem2

3.8语音识别speechrecognition2

3.9语音合成speechsynthesis2

3.10语义理解semanticcomprehension2

3.11智能搜索intelligentsearch2

4智能客服建设架构3

5智能客服特征4

5.1智能管控4

5.2业务闭环4

5.3持续进化4

6服务内容5

6.1智能票务5

6.2智能出行5

6.3智能召援7

6.4智能便民8

7服务设备设施9

7.1基本要求9

7.2智能客服设备9

7.3智能客服设备子模块要求10

8服务管理11

8.1智能客服11

8.2智能客服系统11

9服务评价11

9.1智能服务11

9.2智能客服宜构建评价指标体系。12

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结

构和起草规则》的规定起草。

近年来，随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速，对城市公共交

通客运系统服务能力的要求与日俱增。而以地铁、轻轨等为代表的城市轨道交通

客运系统因其运量大、速度快、安全、准点、环保和节能等诸多优点，逐渐成为

我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选。“十四五”期间，我国城市轨道交

通将迎来爆发式增长，这对城市轨道交通客运系统服务的水平提出了更高的要求。

同时，城市轨道交通客运服务作为公共交通中的重要组成部分，还需要向社会传

递其服务的优势和能力发展的信息，就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求。

城市轨道交通智能客服设备作为智慧地铁的重要组成部分，需要形成产品体系，

以满足乘客服务的需要，规范车站的管理与工作，特制定本文件。

本文件主要内容有：1范围；2规范性引用文件；3术语和定义；4智能客

服建设架构；5智能客服特征；6服务内容；7服务设备设施；8服务管理；9服

务评价。

本文件由北京经济技术开发区企业协会标准委员会提出并归口。