客户关系管理-提高房地产客户满意度.pptVIP

青岛海宾酒店的故事JOYONREALESTATE郡原房产客户关系管理----如何赢得客户满意JOYONREALESTATE什么是“客户满意”？“客户满意”就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。满意＝期望－结果JOYONREALESTATE“客户满意”的三个层次物质满意层功能质量设计包装精神满意层精神享受心理愉悦价值观现身份变化社会满意层道德价值政治价值生态价值JOYONREALESTATE“客户满意”的五个指标理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意12度量客户是否满意度量指标测评：找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。JOYONREALESTATEJOYONREALESTATE01度量客户是否满意02美誉度03指名度04回头率05销售力06抱怨率07感性评价08JOYONREALESTATE定位客户的期望值客户的满意首先取决于“客户的期望”。当事先期望事后获得时；当事先期望=事后获得时；当事先期望事后获得时。12最差服务能够应该不满意能接受满意JOYONREALESTATE满意服务基本服务金牌服务01预料之外02惊喜03JOYONREALESTATE帮助客户设定期望值王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的机票.王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票员告诉王先生只有四种方案可供选择:1.南航大客机,原价,晚上6点之前到;2.国航小飞机,6折,晚上6点之前到;3.南航大客机,6折,晚上11点到;4.国航大客机,7折,晚上6点之前到.JOYONREALESTATE帮助客户设定期望值目的:让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。JOYONREALESTATE帮助客户设定期望值程序：通过提问了解客户的期望值对客户的期望值进行有效排序让客户了解你的帮助建议一个承诺要点：尽量提供多个期望值降低客户的期望值适当采用搁置的方法JOYONREALESTATE01客户满意度和忠诚度的区别什么是忠诚？满意不等于忠诚满意和忠诚的关系02忠诚度03满意度04JOYONREALESTATE忠诚客户带来的效益:带动企业长期利润增长带动员工的忠诚有利于企业建立良好口碑忠诚客户的特征:反复消费产品或服务消费商品是选择呈多样性乐于向他人推荐产品排斥企业的竞争对手青岛海宾酒店的故事*