客户投诉处理技巧_客服人员沟通培训.pptx

客户投诉处理技巧

—客服人员沟通培训;客户投诉处理技巧;第一部分：客户心理;为什么要了解客户心理;了解客户心理的意义：

可以做到知已知彼

可以理解客户的外在反映

可以做到事先准备

有利客户服务人员找到解决问题的办法。;产品的特殊性;不满意;不满意;客户投诉的类型及分析（一）;客户投诉的类型及分析（二）;小组讨论：;第二部分

处理投诉中的沟通技巧;处理投诉中我们需要的观念;客户;业主利益冲突

客户觉得自己是弱势群体的问题

超出服务范围的客户

听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当

客户素质不高，如买后看到同式样要便宜觉得亏了“要退钱”

公司事先宣导不明

客户需求没满足;;承担责任;听;;案例：;1、请问：在这个案例中，你应该听什么？

2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？

3、这个案例客户为什么会投诉？

4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？;听;听的练习：;听与说的练习：;小组讨论：如何判断客户投诉的类型？;观察;问;问的演练：;不同

服务;1、客户是多种多样的

2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户

其服务要求也不同

3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式

是客户服务的关键;第三部分

客服人员的心态及情绪控制;什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。;请思考：

客户服务人员应该具备哪种心态？;;;谢谢大家！;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Sunday,October11,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。09:15:4009:15:4009:1510/11/20209:15:40AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2009:15:4009:15Oct-2011-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:15:4009:15:4009:15Sunday,October11,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2009:15:4009:15:40October11,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。11十月20209:15:40上午09:15:4010月-20

15、会当凌绝顶，一览众山小。十月209:15上午10月-2009:15October11,2020

16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/10/119:15:4009:15:4011October2020

17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。9:15:40上午9:15上午09:15:4010月-20