加油站服务意识和礼貌礼节培训.pptVIP

01手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线02手指并拢，拇指自然合拢03用手尖向所指示方向04肘关节自然弯曲05大、小臂的弯曲以140度为宜06动作不易过大，一般低于肩部07身体向所指示方向微微前倾08配合眼神、表情等其他姿态行为举止－指引手势行为举止－握手待客人伸手后，上身前倾，两足立正伸出右手，四指并拢，拇指张开保持与客人一步的距离双目注视客人脸部，面带微笑握手用力不宜过大时间不宜过长，一般3秒钟左右即可一定要双手送上所递接的物品手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物品有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交目视自己所递接的物品递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己一方0102030405行为举止－递接物品宏诚石油培训课程《一》一、加油站服务意识二、加油站服务礼仪服务意识第一节加油站意识含义第二节服务意识第三节公关意识第四节全员营销意识第五节质量意识第六节团队精神第七节成本与效益意识第八节标准意识第九节清洁保养意识第十节服从意识第一节加油站意识含义加油站意识是加油站服务和管理的灵魂。加油站运转过程中的一切活动都受着加油站意识的指导，没有意识的活动是盲目的活动。换个角度来说，就是要求员工从目标、观念、行为上明白“应该如何，不应该如何”，这就是加油站意识，也是企业意识。服务是重要的意识全员服务意识优质服务意识规范的有效性。服务的个性化。顾客至上意识第二节服务意识1对外推广意识加油站就像一块广告牌，在加油站各个工作场所就是广告空间，加油站每位员工在其中穿梭，就是将加油站的形象描绘在上面3做好本职工作如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈2对内合作意识加油站要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作第三节公关意识不只是推荐本部门的产品全员营销意识还要每位员工具有全局的观念员工应了解加油站产品的信息员工推荐加油站产品的前提是了解加油站产品的信息利用工作机会向客人推荐加油站产品员工应善于利用机会向客人推荐加油站的各种产品，并使客人成为忠实客人做好本职工作即是营销加油站外部营销主要是公司营销部的工作，而加油站内部营销则是所有部门的一项重要职责。第四节全员营销意识第五节质量意识一、服务质量标准的具体内容加油站从业人员的质量意识体现为其对加油站服务质量标准的理解与把握。二、提高加油站服务质量的基本途径 （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量（二）以客人为中心。每位员工在其日常服务工作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。（三）及时修正非常重要。当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务一、部门之间的合作加油站的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，加油站业务的特点之一就是需要良好的团队精神三、岗位之间的合作010302同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求二、业务环节之间的合作第六节团队精神赢利意识加油站利润是其全体员工劳动的成果。它体现了企业及个人之间利益的统一，追求利润最大化，最终是促进整个社会财富的增长。成本意识大部分没有从加油站的利益出发，不切身体会利润是加油站赖以自下而上的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间第七节成本与效益意识第八节标准意识加油站是一个较为规范的待业每个岗位都有相应的工作程序，因此每家加油站都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代企业管理的标志，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予修改化的服务。从清洁保养意识角度而言，这是加油站中的每一个人，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即加油站的所有员工都有责任保持加油站环境的整洁。客人关注清洁保养清洁的同时必须考虑到保养。养成及时除渍的习惯。专业化的清洁保养包含着服务的内容。清洁保养专业化整体的配合。全员的概念。通过服务去约束客人。清洁保养全员化第九节清洁保养意识第十节服从意识一、服从上级（一）加油站管理的等级链原则从总经理至加油员是一条权力线，它经过部门经理、站长、副站