45能力管理程序.doc

文档编号：XXXX-IT/ISMS-B-45

XXXX有限公司

IT/ISMS程序文件

能力管理程序

拟制

编制小组

审核

XXX

批准

XXX

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

日期

2023-01-10

修订记录

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版本

修订内容概要

拟制

审核

批准

2023-01-10

A/0

首次发布

编制小组

XXX

XXX

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目录

TOC\o1-3\h\z\u1 目的 3

2 过程定义 4

2.1 范围 4

2.2 过程负责人 4

2.3 主要输入 4

2.4 主要输出 4

2.5 职责权限 4

2.6 过程重要控制点 5

2.7 过程测量指标 5

3 术语 5

4 流程 5

5 过程描述 5

5.1 能力需求识别 5

5.2 能力使用状况调查 6

5.3 能力需求分析 6

5.4 能力需求预测 6

5.5 应用选型 6

5.6 制定能力计划 6

5.7 能力优化测试 6

5.8 能力计划实施 7

5.9 能力监控 7

5.10 能力报告 7

6 相关文件 7

7 相关记录 7

目的

确保服务运维资源在任何时候都有足够的能力以满足与客户约定的、客户当前和未来的业务需求。

分析当前的业务需要和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时间得到充分的考虑；

确保当前的资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；

确保组织的投资按计划进行，避免不必要的资源浪费。

过程定义

范围

本程序适用于客户服务所覆盖的所有部门。

当前的处理能力是否足够满足客户当前以及未来的需求（供给Vs需求）

现有的处理能力是否发挥了最大的效率（绩效调整）

额外的处理能力准确讲应该在什么时候形成

预测未来需要什么样的能力以及何时需要这种的能力

过程负责人

相关部门负责人

主要输入

输入

来源

服务级别需求

服务级别协议

配置管理

系统的配置项，记录和报告配置

主要输出

输出

去向

能力计划

相关部门负责人、主管/领导

变更管理

服务实施过程的主要步骤

能力测试报告

对能力值的测试

能力报告管理

项目实施过程中，服务交付过程的主要步骤

职责权限

主管/领导职责:

监控能力管理流程

确保能力计划被制定和维护

安排服务项目的能力计划的编制

根据服务级别协议，提交服务报告

相关部门负责人职责：

负责具体实施能力计划,完成能力的测试并形成能力测试报告，编制能力报告

过程重要控制点

能力参数

过程测量指标

服务器端：CPU利用率、磁盘利用率、网络利用率、系统响应速度、系统并发数量

软件：系统的并发数量，系统的响应速度，后台系统的并发数量。

研发中心门：服务热线并发受理数量、服务热线受理总量、一线支持网站受理量、即时通讯受理量，事件解决率

术语

术语

定义

能力管理流程

在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力使组织的资源发挥最大效能的服务管理流程。

流程

过程描述

能力需求识别

主管/领导根据服务级别的需求，对客户服务能力的需求进行识别。

能力使用状况调查

相关部门负责人组织能力状况调查，监控对象如下：

服务器端：CPU利用率、磁盘利用率、网络利用率、系统响应速度、系统并发数量

软件：系统的并发数量，系统的响应速度，后台系统的并发数量。

研发中心门：服务热线并发受理数量、服务热线受理总量、一线支持人员受理量、即时通讯受理量，事件解决率。

财务资源：服务资源的提供是否充分

能力需求分析

相关部门负责人根据配置管理资料、服务能力调查结果，对客户服务环境的能力需求作出分析。

能力需求预测

相关部门负责人，通过对人员、技术、信息、财务等方面的能力需求的调查，分析预测未来发起某项服务对资源（能力）的需求。

需求预测需要掌握:服务运作的高峰时限，并发数量，在多大程度上需要依赖某项资源，一线支持所具备的基础技能，以及哪些资源会影响服务能力但又不可主控的

应用选型

主管/领导考察运行新的或改进的服务（如处于维护状态中的服务，或需要按照客户需求的服务）所需的资源。确保约定的服务级别能够实现。

有关的预测信息包括预期的绩效水平、必要的资源以及成本等；

服务器端：选用人工巡检了解服务器端的运行能力

信息系统：选用系统日志检查，监视系统运行能力

财务预核算：通过资源的提供和使用情况，了解资源提供能力

客服热线：对客服热线通过电话监控系统了解热线受理能力

制定能力计划

主管/领导描述对当前及未来对基础架构能力的需求、服务需求方面的预期变