公务接待与公务礼仪(有“礼”行天下).pptx

主讲人简介:

蔡章生,高级经济师,浙江省经济与信息化委员会、浙江省中小企业局综合管理处处长。浙江大学、省委党校、浙江金融职业学院等客座教授。浙江远大专修学院名誉院长。全球中小企业联盟中国区高级顾问。浙江大学经济学院教学指导委员会，浙江金融职业学院、浙江经贸职业技术学院专家指导委员会专家，先后应邀在上海、北京、云南、海南、重庆、广西、四川、深圳等10多个省市和中国浦东干部学院政府高层培训班、EMBA企业高级研修班上演讲和讲课。

主讲专题：管理类：《企业风险防范与发展战略》、《危机应对与转型发展战略》、《究竟怎样才算是个好企业好老板？》、《政府决策与民营经济创新发展战略》、《中小企业如何转型的思考》、《企业成长谋略？》、《企业变革管理与创新》、《认识浙江经济发展与转型战略》、《浙江民营经济发展模式与创新战略》、《浙江现象与浙江人变革思维》、《寻找成功的秘诀？》等。

素质类：《公文写作处理实务研究》、《职场礼仪与形象修炼》、《办公室主任的四大修炼》、《沟通的智慧与个性修炼》、《提升领导力与领导艺术》等。

主要著作：《新闻写作艺术探》、《浙江英杰传》上下集、《人生百态》、《党旗，在这片土地高扬》、《新闻作品选集》等。

;公务接待与公务礼仪;;课程大纲;接待是生产力

接待是管理

接待是文化;如何有效的学习;通过本课程您将能够;第一篇公务接待礼仪;

;对不同人的尊重，体现个人的修养

尊重上级是一种天职

尊重下级是一种美德

尊重学生是一种常识

尊重同事是一种本分

尊重所有人是一种教养

;1．三声

“接待三声”：

来有迎声

问有答声

走有送声;2．五语

“文明五语”：

问候语－－你好

请求语－－请

感谢语－－谢谢

抱歉语－－对不起

道别语－－再见;3．三到

“热情三到”：

眼到

口到

意到－－表情自然、互动、大方;令人不悦的服务表现

1.当顾客进来时，假装没看见继续忙于

自己工作

2.一副爱理不理甚至厌烦的应对态度;以貌取人，依???人外表而改变态度

言谈措词语调过快，缺乏耐心

身体背对着客户，只有脸转向着顾客;未停止与同事聊天或嬉闹的动作

看报纸杂志，无精打采打哈欠

继续电话聊天

双手抱胸迎宾

长时间打量客户;一、鞠躬行礼

;1．总体要求：

（1）引导手势要优雅

（2）注意危机提醒

（3）行进中与客人擦身而过要打招呼

;18;2.上下楼梯的引导方式

上下楼指引：

上楼时，女士在前男士在后；长者在前，幼者

在后，扶手那边应让给客人行走。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长

者在后。

;引导; 1.伴随客人或长辈来到电梯厅门前时

2.进入电梯后

3.到达目的楼层;上下电梯引导：

1.若对方不止1人，你可先入梯，一手按“开门”按钮，另一手挡住电梯侧门，请客人进梯。若对方仅1人，你可一手挡住电梯侧门，请客人先进，再及时跟随进梯。

2.电梯内尽量侧身面对客人。

3.到达楼层：一手按住“开门”按钮，另一手做出“请出”的动作，客人走出电梯后，自己立刻跟随出梯，并热情地引导行进方向。;;（2）奉茶顺序

先为客人上茶，后为主人上茶；

先为主宾上茶，后为次宾上茶；

先为女士上茶，后为男士上茶；

先为长辈上茶，后为晚辈上茶。

;如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取

下列四种顺序上茶：

●以上茶者为起点，由近而远依次上茶；

●以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；

●在上茶时以客人的先来后到为先后顺序；

●上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。;2.敬茶的方法

标准的上茶步骤是：

双手端着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。;握手——

如同握机会

;1、握手的顺序

总原则：地位高的人先伸手

特殊性的顺序：

客人到达时，主人先伸手。

客人告辞时，客人先伸手。;2、握手的方法

手位：用右手，垂直于地面。

避免：掌心向下或向上、手掌太直、手套式握

手、“死鱼”式握手。

时间：3到5秒钟;力度:稍微用力，男士与女士握手只需轻握