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医疗机构投诉管理办法（2019版）

一、主题/概述

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》是为了规范医疗机构投诉处理工作，维护患者合法权益，促进医患关系和谐，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，制定的管理办法。该办法明确了医疗机构投诉处理的程序、原则、责任和监督，旨在提高医疗机构的服务质量，保障患者的合法权益。

二、主要内容（分项列出）

1.小医疗机构投诉处理程序

投诉的提出与受理

投诉的调查与核实

投诉的处理与答复

投诉的反馈与改进

2.编号或项目符号：

投诉的提出与受理：

1.患者或其代理人以书面、口头或其他形式提出投诉。

2.医疗机构应在接到投诉后24小时内予以受理，并告知投诉人。

3.投诉内容涉及医疗安全、医疗质量、医疗服务等方面的，医疗机构应立即进行调查。

投诉的调查与核实：

1.医疗机构应成立投诉调查小组，负责调查核实投诉事项。

2.调查小组应全面收集证据，包括病历、检查报告、证人证言等。

3.调查过程中，医疗机构应保护投诉人的隐私。

投诉的处理与答复：

1.医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理。

2.处理结果应书面答复投诉人，并告知投诉人处理依据和理由。

3.处理结果应公开，接受社会监督。

投诉的反馈与改进：

1.医疗机构应将投诉处理结果反馈给投诉人，并听取投诉人的意见和建议。

2.医疗机构应根据投诉处理结果，改进医疗服务质量，提高服务水平。

3.详细解释：

投诉的提出与受理：投诉人可以通过书面、口头或其他形式提出投诉。医疗机构应在接到投诉后24小时内予以受理，并告知投诉人。书面投诉应包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等；口头投诉应由医疗机构记录，并由投诉人签字确认。

投诉的调查与核实：医疗机构应成立投诉调查小组，负责调查核实投诉事项。调查小组应全面收集证据，包括病历、检查报告、证人证言等。调查过程中，医疗机构应保护投诉人的隐私。

投诉的处理与答复：医疗机构应根据调查结果，对投诉事项进行处理。处理结果应书面答复投诉人，并告知投诉人处理依据和理由。处理结果应公开，接受社会监督。

三、摘要或结论

《医疗机构投诉管理办法（2019版）》明确了医疗机构投诉处理的程序、原则、责任和监督，旨在规范医疗机构投诉处理工作，维护患者合法权益，促进医患关系和谐。该办法的实施，有助于提高医疗机构的服务质量，保障患者的合法权益。

四、问题与反思

①如何确保投诉处理的公正性和客观性？

②如何提高投诉处理效率，缩短处理周期？

③如何加强医疗机构内部管理，减少投诉发生？

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》

2.《中华人民共和国侵权责任法》

3.《医疗机构管理条例》

4.《医疗机构投诉管理办法（2019版）》