前厅服务与管理.ppt

住宿登记表的内容主要包括两方面：（公安部门所规定的登记项目）（饭店运行与管理所需要的登记项目）三、房卡(roomcard)房卡正面酒店娱乐设施，餐厅酒吧竹苑中餐厅晨鸟咖啡厅干杯酒吧健身中心游泳池××酒店ADD:××TEL:××欢迎光临welcomeName:_____Roomno:____Arr.Date:____Dep.Date:___Dailyrate:___Clerk:____Guest’ssignature:__Safetydepositboxes:check-outtimeis12:00noon.房卡反面客人到店前的准备工作填写入住登记表排房、定价确认付款方式发放钥匙带客进房制作有关表格入住登记程序入住登记的基本步骤[程序1]看客人有无订房壹贰[程序2]协助客人填写注入登记表叁[程序3]核对扫描身份证件肆[程序4]安排房间，确定价格伍[程序5]确定付款方式（一）散客（VIP除外）入住登记程序[程序6]发给客人房卡及房间钥匙[程序8]将有关信息输入电脑，建立相关表格[程序7]引领客人进房做好准备工作01请客人登记协助团体陪同人员分房及发放钥匙、房卡与团体陪同人员确认房数、餐饮安排事宜、叫醒时间及收行李时间将房号单交行李员，分发行李制作相关表格，传递信息0602030405（二）团体客人入住登记程序（三）VIP接待程序DCBA[程序1]准备工作[程序2]迎接客人，办理入住登记手续[程序3]制定表格，E储存信息TIPS：1、VIP的接待级别是否相同？01给VIP安排什么样的房间？02需要准备什么东西？欢迎卡、花篮、果盘等03由谁迎接？总经理、客房经理、前厅经理、大堂副理等04Tips预订的方式电话订房礼貌用语、口齿清晰准确掌握客房状况绝不可以让客人等太久通话结束前，应重复客人的要求步骤怎么做接听电话问候客人说什么？聆听客人要求铃响几声？确认预定日期察看记录预订程序询问客人姓名注意事项？推销客房房间种类和房价询问付款方式注意事项？询问客人抵达情况注意事项？询问特殊要求01询问记录02复述预定内容并填单03复述04留下电话05留电话目的06存档07挂电话时间存档08（二）电传或传真预定步骤怎么做1、接受预定①仔细阅读函电内容②准确掌握房间状况及市场信息2、标记用荧光笔画出预定房间，以便识别3、核查查看可行性表，确定当日订房状况4、判断确定是否受理预定5、回复①在收到电传、传真预定的当日回复②立即回复加急的函电③回复电传、传真使用标准格式和通用的缩写方式④给客人提供有效的预订号或取消号6、存档将电传，传真的回电与来电附在一起，按日期、姓氏字母存档面谈订房信函订房网络订房合同订房三、预订的种类（一）非保证类预订（二）保证类预订：信用卡担保预付订金预付订金客房预订的程序通信联系：面谈、电话、传真、互联网、信函等明确客源要求：姓名、房型、数量、入住时间和离店时间、房租、付款方式、特别要求、客人联系方式[步骤1]：接到客人订房申请后，预订员应迅速查看有无空房，以及空房是否符合客人订房要求，决（三）受理预订或婉拒预订[步骤2]：掌握房态信息后，判断客人的订房要求与饭店客房的可供状况是否吻合，从而决定是受理预订还是婉言谢绝。[步骤3]：如果受理预订，则填写客房“预订单”；安装有电脑预订系统的则直接将预订信息输入电脑。定是否接受客人的订房申请。[步骤4]：客房的可供状况不能全部满足客人要求时，预订员应建议客人做些更改，主动提出可供客人选择的建议。[步骤5]：如果客人是书面订房而饭店无法满足客人的订房需求，应立即礼貌复函，以表歉意。[步骤6]：在客满的情况下重新安排客人。010302040506（四）确认预订

1、口头确认

2、书面确认某某酒店客房类型、数量：——，房价：——地址：——————————预定日期：——，抵达日期：——电话：——————————抵达时间：——，逗留天数您对———————————离店日期：——的预定已经确认。结帐方式：——，定金：—