客服沟通常见异议的处理.pptVIP

处理异议的原则和技巧=饺子皮儿处理异议的步骤与方法=饺子馅儿如果把处理异议的过程看成包饺子？但饺子光有馅儿还不行，还要有好皮儿，包的漂亮包的结实，才能色香味俱全。饺子馅儿要好，饺子才会好吃；课程内容：01常见异议的分类02处理异议的步骤和方法03处理异议的原则和技巧******客服沟通常见异议的处理4达成一致课程目标掌握处理异议的步骤与方法掌握处理异议的原则和技巧处理异议是沟通中的难点和重点达成一致准备工作处理异议阐述主题课程内容：01常见异议的分类02处理异议的步骤与方法03处理异议的原则和技巧客户的常见异议添加标题听听客户最常见的异议问题是什么？添加标题效果不好添加标题有恶意点击添加标题对服务不满意添加标题行业淡季想暂停添加标题做其他推广，想暂停添加标题业务调整想暂停添加标题消费太高我们可以将常见异议分成三类效果不好消费太高行业淡季想暂停业务调整想暂停做了其他推广想暂停怀疑异常点击对服务不满意不合算不需要不信任课程内容：01常见异议的分类02处理异议的步骤与方法03处理异议的原则和技巧处理异议三步走询问分析引导用二维象限法帮助我们分析前两类问题1、问题定位——根据异议的两个相关因素，深入询问，了解客户异议产生的根源，定位异议所处的象限位置2、明确引导方向——两个相关因素中，提升弱的因素3、给出解决方案——引导客户接受建议和方案ⅡⅠⅣⅢ不合算不需要不合算：问题定位1、根据效果与消费两个因素，将不合算分为四种情况，效果和消费是相对的，不能孤立去看；2、通过深入询问，了解效果和消费的详细情况，进行定位；3、用行业平均情况去引导客户，最终定位时以客户感受为准。消费高效果好效果差消费高，效果一般ⅠⅡⅢⅣ消费高，效果差钱花不出去，效果差/舍不得花钱，效果差消费低效果具体表现？消费觉得如何？不合算：明确引导方向消费高消费低效果好效果差消费高，效果还行ⅠⅡⅢⅣ消费高，效果差钱花不出去，效果差/舍不得花钱，效果差保消费提效果保消费提效果提消费提效果无论客户定位在哪，我们的目标都是让客户感到合算；方法就是帮助他“提升投资回报率”（投资回报率=收益/投资）。要想获得较好的收益，广告要有足够的展现与点击，所以尽量不去缩减消费，而是不遗余力的提升效果。不合算：给出解决方案Ⅱ消费高，效果差Ⅰ消费高，效果一般降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；保消费：为保证优化空间，建议在原有消费基础上优化效果；提效果：分析漏斗三个阶段—百度推广阶段：分析点击量在效果词、流量词占比；—企业网站阶段：网站优化建议；—线下销售阶段：线下销售方法改善、销售人员能力培训；订单量咨询量访问量点击量展现量百度推广阶段企业网站阶段线下销售阶段不合算：给出解决方案Ⅲ钱花不出去，效果差Ⅲ舍不得花钱，效果差降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；提消费：钱花不出去，漏斗的前两层没有打开，何谈转化提效果：分析影响漏斗前两层的因素建议调整账户结构、加词优化创意或提高排名降期望：效果滞后性，两个月效果积累期，同行比较；提消费：舍不得花钱，漏斗的前两层没有打开，何谈转化提效果：分析影响漏斗前两层的因素建议先提升预算如账户不合理，建议调整账户结构、加词优化创意或提高排名订单量咨询量访问量点击量展现量百度推广阶段企业网站阶段线下销售阶段示例一：消费高，效果差客户：效果怎么这么差啊！客服：王总，您别着急，刚开始推广的客户可能都有这种感觉，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：推广了两个月，花了2千多，就接到了3、4个电话。客服：哦，这样啊，您两个月花了2千多，平均日消费不到100元，我说实话您别生气，您这个行业真不算多，我的很多客户日消费大概要200以上