超市客服部各岗位职责最新.doc

超市客服部各岗位职责

直接上级：客服部经理

适用范围：各门店客服主管

岗位职责：

重视部门礼仪礼貌，提供企业良好外部形象；

维持良好服务秩序，提供优质用户服务；

提供信息，做好用户与企业沟通桥梁。

主要工作：

每日检验员工礼仪衣饰；

检验员工客服工作流程，确保服务质量；

做好用户投诉和接待工作；

以身作则提倡“用户至上”经营理念，杜绝员工与用户争吵现象；

与政府职能部门协调、联络，确保商场良好外部环境；

做好会员招募和大宗用户造访；

严格手推车管理以及购物袋售卖；

指导赠品发放、用户存包和退/换货工作标准化作业；

制订员工排班表，严格控管人事成本；

负责安排员工专业知识训练及员工业绩考评；

负责安排超市快讯发放与追踪，确保执行商场各种促销活动；

指导提货处工作按企业规范执行。

辅助工作：

负责责任区域环境卫生，为用户提供良好购物环境；

帮助做好出/入口处客流疏导和保安工作；

帮助前区促销商品理货、补货

客服部经理岗位职责直属部门：门店直属上级：店长、副店长（助理店长）适用范围：各门店客服部经理岗位职责：

1．维持全店良好服务水平，保障商场正常销售；

2．完善服务体制；

3．做好员工培训工作，提升员工服务意识和水准；

4．负责整个服务区域环境整齐、卫生。

主要工作：

1．负责店内收货、收银、客服工作正常运作；

2．严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工培训；

3．严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检验；

4．严格控管本部门人事成本及费用；

5．负责部门正、副主管排班和业绩考评；

6．激励部门士气，提升工作效率；

7．传达企业政策并落实执行；

8．负责与其余部门沟通协调工作；

9．负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，依照授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记汇报给店长；

辅助工作：

1．负责前台工作区域清洁卫生；

2．接洽政府关于职能部门，协调各种对外公共关系；

3．协调各部门人力调度；

4．加强保安、防盗意识；

5．加强对设备维护。

客服员岗位职责直属部门：用户服务部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：

1．重视礼仪礼貌，树立用户至上观念

2．熟练掌握商场关于服务规则和项目

3．严格按企业要求推行自己职责，不能够公循私

4．耐心服务，善待用户主要工作：

1．天天营业开始时，迎接用户

2．接收符合会员资格单位或个人办卡申请

3．大宗会员、用户登门造访和接待

4．用户投诉处理和统计

5．用户存／取包

6．负责促销商品赠品发放

7．为大件家电购置者检测、试机

8．接收用户咨询

9．超市快讯追踪、分发

10．全店广播服务工作

11．使用规范用语辅助工作：

1．全部工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、用户入口处）随时清洁卫生

2．爱护企业财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定时检验

3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营标准，了解企业阶段性促销方案及快讯特价商品

4．用户投诉时应认真做好统计，重大问题要及时汇报

5．防止让用户在公共场所喧华

6．凭收货部递交赠品明细表到收货部领取赠品

7．当用户前来要求退／换货时，检验其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细查对其清单上内容并签字确认

8．帮助其余部门工作（如盘点、防盗、防火等等）