客户满意与客户忠诚的关系Relationshipbetwe.pptx

Relationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty主讲人：霍玉洁客户满意与客户忠诚的关系

客户满意与客户忠诚的关系迄今为止，已经有无数理论和企业实践证明，客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系，即无论行业竞争情况如何，客户忠诚都会随着客户满意度的提高而提高。因此，可以说，客户满意是推动客户忠诚的最重要的因素之一。不过，也有证据表明，客户忠诚与客户满意之间并不总是呈现很强的正相关关系。换句话说，客户满意并不等同于客户忠诚。不少企业的客户满意度很高，但客户忠诚度却很低。

客户满意与客户忠诚的关系根据雷奇汉等人的研究成果，在声称自己满意或非常满意的客户中，有65％～85％的客户会选择“跳槽”，改购竞争对手的产品和服务。在美国汽车业中，有85％～95％的客户声称自己满意或非常满意，但却只有30％～40％的人会再次购买同一品牌的汽车。因此，对自己消费经历满意的客户，不一定就会忠诚于企业；不少以“服务所有客户”为宗旨的企业，陷入了“满意困境”之中。

客户满意与客户忠诚的关系1.客户满意与客户忠诚关系的静态分析客户满意与客户忠诚关系的静态分析表

客户满意与客户忠诚的关系2.客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析客户满意与客户忠诚互动关系动态分析图

客户满意与客户忠诚的关系单个客户满意度、忠诚度及行为特征

练习题（单选题）以下选项中，（）属于快递企业“图利者”类型客户的行为特征。A?觉得X快递企业比其他快递企业好，但由于某些因素，购买X企业快递服务的频率并不高B?对企业完全满意并不断重复购买该企业的快递服务C?虽经常购买X企业的快递服务，但他们并不认为X企业提供的快递服务有特别之处D?该类客户即将离开或已经离开，且不满意

练习题（单选题）以下选项中，（）属于快递企业“图利者”类型客户的行为特征。A?觉得X快递企业比其他快递企业好，但由于某些因素，购买X企业快递服务的频率并不高B?对企业完全满意并不断重复购买该企业的快递服务C?虽经常购买X企业的快递服务，但他们并不认为X企业提供的快递服务有特别之处D?该类客户即将离开或已经离开，且不满意答案：A

汇报人：霍玉洁客户满意与客户忠诚的关系谢谢观看Relationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty