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客服代表的情绪劳动及表达方式

情绪劳动的概念“情绪劳动”的概念最早由美国社会学家霍奇柴尔德（Hochschild）提出,他将其定义为服务业从业人员按照组织要求,“在公共场合,为呈现他人可见的面部表情和肢体语言而对自己的个人感受进行管理”的工作行为,其实质是一种职业角色的“扮演”。

情绪劳动的定义当组织中的员工与他人进行面对面或者远程（如电话或在线）沟通或交往时，为了完成任务，根据组织有关规则和要求做出特定情绪表现的过程。

情绪表达与真实的情绪感受差异愈大，人需要消耗情绪劳动的能量也会愈高。一些服务性岗位，如：客服人员、空服员、医生、护士、前台，因为工作的要求，不管自身真实的情绪如何，时时都要表现出礼貌、专业、有耐心、微笑，同样的工作量造成的疲累，相较于不需要情绪劳动的工作，往往前者较后者要大得多。

为什么要平衡情绪劳动？要是每天需要长时间的“情绪劳动”，就像后台程序占用电脑内存空间一样，运行速度就会很慢，作为人来说，就会总是觉得疲惫，精力不够用。因此，我们就要学会如何平衡情绪劳动。

情绪劳动的两种表达方式表层扮演A深层扮演B

表层扮演假装表现出需要的情绪，但不调整自己真实的情绪感受。强颜欢笑式的表情管理

表层扮演的影响情绪劳动的负面影响主要来自于表层扮演，表层扮演会给员工带来情绪耗竭、情绪失调、压力、消极情绪状态、工作满意度降低、个人成就感降低等负面影响。

深层扮演调整自己对事件的认知，进而自然而然地产生出需要的情绪。先让自己真正开心起来的表情管理

深层扮演的影响深层扮演要求员工调整内心体验，不仅要抑制正在感受的负面情绪、表现出组织需要的正面情绪，而且要从认知上进行更多加工，从具体的情境中尽可能去感受有积极意义的信息。深层扮演能显著提高员工的个人成就感，但是深层扮演也需要有一个限度，高强度的深层扮演如表层扮演一样也会给员工带来情绪耗竭。

练习题（单选）要求员工调整内心体验，不仅要抑制正在感受的负面情绪、表现出组织需要的正面情绪，而且要从认知上进行更多的加工，从具体的情境中尽可能去感受有积极意义的信息属于（）A.表层扮演B.中层扮演C.深层扮演D.更深层扮演答案：C

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