卖场现场管理培训教材.pptVIP

2、解决程序：首问负责。卖场值班人员（总台人员）应按首问负责制的要求，及时将顾客带离现场，并按照售后服务相关规定，最大限度的稳定顾客情绪，无法解决的情况下，陪同顾客至顾客服务部解决。服务补救。顾客服务部工作人员接待重大投诉时要防止矛盾激化，有效控制事态发展，并报告总值班，与相关职能部门取得联系，将投诉圆满解决。开通投诉“绿色通道”。接待人员要有敏锐的洞察力，鉴别投诉的类型。凡涉及企业信誉、曝光题材的重大投诉，要及时报告分管店长及综合办公室。及时反馈。门店接待重大投诉，或收到上级部门事业部、区域公司转发的顾客投诉，门店分管店长及相关人员要亲自抓落实，对卖场的处理、落实情况进行协调、跟踪，并于两日内将落实情况反馈。保质期在三个月以上，半年以下的，在保质期截止日前一个月停止销售并退场；添加标题01保质期在半年以上，一年以下的，在保质期截止日前二个月停止销售并退场；添加标题02促销商品在保质期截止日前停止销售并退场。添加标题04保质期在一年以上的，在保质期截止日前三个月停止销售并退场；添加标题03生鲜熟肉制品的质量检验要求课长每隔2小时进行一次质量检查，主要是通过嗅觉检验法检验食品是否具备应有的香味,有无异味；通过味觉检验法检验食品的口味是否优良，滋味是否正常等。未在冷藏柜或热柜内展示的熟肉制品每隔2小时须放入卤锅加热回炉。每次检查须有书面记录、检查人签名。现场督导或质检员要进行不定时抽查，并有书面抽查记录。质量管理要求重点区域要建立“三期”台帐，并每日进行检查，超过保质期的商品应立即下柜处理。如奶制品、食品促销品区等。对容易造成食品安全事故的商品，要在现场做好温馨提示。熟食区域要建立进、退场记录，当日未售完的熟食不得留至第二日再次售卖。二、商品计量上柜销售的商品必须使用法定计量单位，如“KG”“G”。不定期对定量包装商品按《定量包装商品监督管理规定》进行称量检查，以杜绝短斤少量商品上柜销售。三、商品价格管理价格标识的种类按规格分：小号价签、中号促销牌、大号。按类型分：小号价签、中号促销牌、大号POP、低价、广告商品、推荐商品、震撼价、进口商品、地方特色、异形宣传标识。价格标识的用途小号价签：超市内经营的所有商品（除精肉、熟食、蔬果类）都要有相匹配的小号价签，向顾客提供基本的商品信息。中号价签：主要是宣传货架上陈列的商品，吸引顾客的注意力。大号POP：主要是宣传端头、堆码的商品，放大广告效应。陈列标准小号价签：必须电脑打印，摆放在货架的插条、价签压条里，一货一卡，并与商品上下对齐陈列；“箭头标识”按商品陈列的方向指示.中号价签：摆放在货架的中型价签卡座里，按照宣传意图选择相应的标识图；当促销期结束要立即撤除。大号POP：四、环境卫生管理1、非食品及一般食品类做到“三洁五无”：即地面墙壁整洁、货架用具整洁、商品外观整洁；地面无杂物，无痰迹，无瓜果皮核，无卫生死角，货架、货柜及商品上无灰尘。生鲜食品操作间卫生要求：食品容器清洁须做到“一洗”、“二刷”、“三冲”、“四消毒”。加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放；熟食及面包制作区接触食品的工具，暂不使用时必须清洗、消毒。包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒过的容器中。即时入口的散装食品不得裸露，必须采取卫生防护措施。操作间卫生要求：专用加工设备每日应用沸水加化学用剂，早晚各清扫一次，以免碎肉菜屑等残留其中而腐烂。熟食品加工间营业前应经过紫外线消毒。在食品制售过程中，地面要及时清扫和经常拖洗，以保持地面的清洁和干燥；拆下的食品外包装和加工后的废弃物要随手倒入垃圾桶内；地面油迹和血迹在加工完成后要彻底进行清洗。操作间要设置灭蝇灯。员工卫生习惯要求：从事食品加工经营人员在开始工作前或中途离开后开始工作之前，去洗手间回来以后，吃完饭、饮水后，处理清洁工作后，不同的工作程序交叉开始前须洗手；要在预进间洗手池内洗手，不得在食品操作池或盛装食品容器中洗手。面包制作区及熟食品加工的员工要用消毒水清洗双手。员工不许留长指甲，染指甲油，工作服要及时更换和清洗,确保干净整洁无污渍；工作时员工要穿工作服，佩戴健康证，不得戴戒指、手链等可能影响食品卫生的饰物；在制售直接入口食品时，员工必须戴口罩和工作帽，不许将头发裸露在工作帽外，不准戴耳环、项链、手表和喷洒香水。冷库卫生要求：冷库卫生要求：食品不能直接放在地板上，应放在货架；冷库内生熟食品要分开，不同品类的食品要封箱加盖以防止串味变质。冷柜卫生要求：冷柜内外整洁干净，不堆放杂物；不能有破损商品，不能有死苍蝇、蚊子等。垃圾处理：扫帚、拖把、洗涤剂等清洁用具