【To G设计赋能】重塑政务服务体验设计初探—粤省事小程序设计总结.pdf

【ToG设计赋能】重塑政务服务体验设计初探—粤省事小程

序设计总结

导语

粤省事小程序是一个基于移动端的聚合式政务服务平台。作为一个平台型产

品，它集成了广东省各地市、各部门的多项民生、政务类服务内容；同时，它也

承担着对不同政府部门、合作开发商、公众用户等多个相关主体的利益串联。数

字广东公司（由广东省政府发起并领导，腾讯及三大运营商共建）是粤省事小程

序的幕后建设统筹单位。“数广”体验设计团队（主要由来自腾讯的设计师组成）

通过体系化的工作方法，在项目复杂、工期紧张的背景下，完成了对粤省事小程

序的体验框架搭建。在这次实践中，设计团队探讨了基于互联网的设计理念与

统政务服务的结合模式，为推进“数广”产品体系中各模块的设计工作，整体重

塑广东电子政务服务的远期目标积累了重要经验。

。

1.背景解读

近年来，在党中央和国务院的大力支持下，我们国家逐渐完善了电子政务发

展的顶层设计，为各地“互联网+政务”的建设制定了清晰、可执行落地的路径

规划。广东省按照相关规划，在数字政府的建设模式上积极探索：一方面，在政

府侧成立了专门的领导小组，对建设工作进行规划及协调；另一方面，由腾讯

和三大运营商组建了数字广东公司，为实施过程提供专业的技术支撑、方案设计

及建设运维能力。

在这样一个领导责任明确、建设支撑单位专业化能力完备的基础上，“数广”

公司将按照领导单位的规划，联合各家合作开发商，逐步对广东各地市、各部门

分散设立、重复建设、服务质量较差的电子政务系统进行整体重塑：通过规划中

的一系列改造，降低信息化系统的整体运营成本，提升政府工作人员的办事效率，

为公众带来更好的政务服务体验。

2.总体任务

对全省范围内的电子政务体系进行整体重塑，是一项非常复杂的系统性工程，

需要以架构设计的方式对技术底层到应用表层间不同环节的相关工作进行规划。

按照相关规划，设计团队的总体任务既要聚焦于整个架构的顾客行为层面，也要

协调各方合作方式：一方面基于一系列平台型产品，结合各级政府及开发商的运

作特点，对各类政务服务进行体验重塑和整合，让政务服务变得更人性化、更方

便好用；另一方面基于一系列工具型产品，为政务运作提供更好的效率支持。

。

。

粤省事小程序是数字广东产品体系中的重要一环，作为一个政务服务的聚合

平台，通过对各类相关事项的整合处理和体验提升，为公众提供“一站式”、“能

办成事”的移动端服务触点；而针对服务供给侧，粤省事平台为各级政府部门及

合作开发商提供规范的对接模式，让这些相关主体能顺畅地把各类服务事项按照

统一标准在粤省事平台上线，以充分利用平台的各项技术（高并发、稳定性等）

和业务（身份、支付等）优势，以更低的成本为更广泛的用户带来更多、更好的

服务。

。

。

“粤省事”三个字，“粤”即是广东省的简称，同时也和“越”同音；“省”

代表了服务与省内，和“事”字组成“省事”也传递出小程序的核心要义“方便

快捷”。“一站式，更省事“的Slogan更是强调了突出了我们的优势，希望给用

户提供一站式便捷办理省内政务服务的平台。

。

。

接下来，我们将回顾“数广”设计团队在粤省事小程序项目中的各项工作实

践，同时也对过程中关于“政务类服务及体验设计”的一些思考进行总结。

3.设计分析

3.1竞品探索

第一类：在已有的高用户量平台里，搭建民生服务集合站点，例如微信城市

服务、支付宝城市服务。这一类门户本身是众多官方或第三方服务的入口集散地，

优点是提供了大而全的服务平台，群众可以比较容易的在固定平台里找到服务入

口。但每个服务自成一体，独自开发，所以各个服务之间不存在统一或者规范。

第二类：渠道商自建App中的服务入口，例如中国邮政的车务代办。这一

类服务散落在各个渠道商自建的App里。同时也受渠道的能力影响，功能相对

比较简单。

第三类：业务部门自建公众号或App。在部门的业务范围内，有很好的体验

一致性及服务闭环。但公众号、服务号更多的被集合在第一类大平台里。而App

必须先下载后使用，这就让使用门槛又高了一层。

综上所述，我们小程序是希望打造一站式的服务体验平台。所以，既应该有

第一类竞品的全面、易找到的特性，也同时要具备第三类的体验一致性与业务闭

环。最终需要我们自己去寻找一个适合的定位。

3.2用户研究及分