店铺服务礼仪课件.ppt

店铺效劳礼仪;效劳的认知;一、效劳的认知;一、效劳的认知;一、效劳的认知;一、效劳的认知;二、效劳标准;二、效劳标准;;首因效应;1.首因效应的定义;2.迎宾效劳;毛利碰鼻礼;突尼斯献蛇;圭亚那射箭;菲律宾转身;土家族迎宾礼;3.迎宾效劳流程;迎宾标准姿势;开店前的迎宾效劳;营业中的迎宾效劳;打烊前的送宾效劳;4.迎宾语言标准;接待效劳;标准印象;仪容仪表(妆容);气色妆：腮红、唇膏、唇彩〔均为粉红色〕

眼妆：眼影〔浅紫色、深咖色、金铜色〕

眼线笔〔黑色〕、睫毛膏〔黑色〕

眉粉〔浅咖色〕、眉笔〔浅咖色〕;1.衬衫+黑色裤

2.工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO

3.素面黑色或白色单鞋;1.顾客进店30秒内“问候+xx珠宝+活动口号〞

2.主动介绍新产品或主推的活动

3.销售过程中向顾客提供合理建议

4.主动提供试穿效劳;错误的效劳应对手势;1.店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方

2.试戴效劳，采用标准效劳

;三、店铺形象管理;三、店铺形象管理;三、店铺形象管理;三、店铺形象管理;三、店铺形象管理;个人形象

面部妆容

发饰标准;①个人形象;发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。

表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。

手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。;②面部妆容;③发饰标准;图解参考方法;男士发饰标准;三、店铺形象管理;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;;;四、店铺行为标准;正确的坐姿要求：

1、入座时要轻稳；

2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；;正位坐姿;侧位坐姿;重叠式坐姿;②体态的根本要求--走姿;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;四、店铺行为标准;标准礼仪;社交距离

握手礼仪

敲、关门

乘坐电梯

礼仪;美国文化人类学家爱德华·赫尔：

亲密领域：个人方圆0.5m内；

个体领域：个人方圆以内；

社会领域：个人方圆以内；

公众领域：个人方圆3.5m以外。;起源；

握手的顺序；

如何为他人做介绍；

握手的方法。;起源：

握手之礼起于中世纪的欧洲。

握手的顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。;为他人做介绍：

介绍顺序

先介绍身份低者----再介绍身份高者；

先介绍男士--------再介绍女士；

先介绍未婚--------再介绍已婚；

先介绍晚辈--------再介绍长辈；

先介绍客人--------再介绍主人；

先介绍后到--------再介绍先到；

先介绍个人--------再介绍团体。;握手的方法：

握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌；

如果是戴着手套，握手前要先脱下手套；

要注意力度大小和时间长短；

被介绍之后，最好不要立即主动伸手；

握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握；

握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；

任何情况下，拒绝对方握手的举动都是不妥的，假设手上有水或不干净时，可婉谢握手，但必须解释并致歉；

握手时首先应注意伸手的次序。;敲门的声音应适中；

敲门的方法：

敲三下，方法是一、一二；

一与一二之间有大约0.5秒的间隔；

表示意思，一是提醒告诉里面“我来了〞，一二是“请问我可以进来吗？〞；

一般使用右手“中指〞或“食指〞。

关门应注意：

微笑点头示意、轻关;进入电梯的次序

陪同客人和长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门翻开时，假设客人不至一人，自己可先行进入电梯，一手按住开门按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌说“请进〞，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是自己和领导一同乘坐电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。

电梯的站位次序

电梯也分上座、下座，视按钮在门的一侧或两侧而不同。如果上辈或上级先进电梯，该位就是上座，下座是离长辈或上级最远的位置。如果上辈或上级后来才上电梯，就让出上座位置。;;打

“三分钟原那么〞

接听

三声之内接起；

主动问候，报部门介绍自己；

如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁〞，可以说“请问您哪位〞或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？〞；

须搁置时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

对方需要帮助，大家要尽力