《大润发超市顾客满意度影响因素实证研究（附问卷）》13000字（论文） .pdf

大润发超市顾客满意度影响因素实证研究

目录

1.绪论1

1.1研究背景1

1.2研究的目的和意义2

1.3国内外研究现状2

1.4研究思路和方法4

2.理论分析和研究假设4

2.1顾客满意度测模型的确定4

2.2调查企业概况5

2.3满意度级数确定和描述7

3.研究设计7

3.1调查方案的设计7

3.2确定调查对象7

3.3调查问卷的设计7

3.4问卷的发放和回收8

4.调查问卷数据分析8

4.1样本描述性统计分析8

4.2信度分析9

4.3效度分析9

4.4因子分析9

4.5相关性分析11

4.6回归分析12

5.结论和建议13

5.1结论分析13

5.2对策和建议14

6.结语15

参考文献16

附录18

摘要：本随着连锁超市的规模不断扩张和发展不断向好，越来越多的大型超市开始进

入到中国市场，与此同时，传统零售业面对着电子商务的冲击，整个零售行业竞争日趋激烈。

目前，零售业逐步发展成为我国市场化程度最高、竞争激烈程度最甚、变成速度最快的行业

之一了。如何确立自己的独有的竞争优势，满足顾客而定消费需求，提高顾客的满意度将是

各大超市需要解决的问题，本文以温州大润发超市为调查对象，研究影响超市顾客满意度的

因素，并探讨各变量对于顾客满意度的影响是否显著。

关键词：零售；大型连锁超市；顾客满意度；商品

1绪论

1.1研究背景

随着我国社会生产力的提高，人们的消费水平提升，我国社会消费品零售总额持续上升,

同时，随着移动互联网和物流的持物发展，以及各大网络营销活动推广，线上购物的人群数

量不断攀升，线上零售总额不断攀升。

目前，零售业已成为我国经济发展中市场化程度最高、变化最快、竞争最激烈的行业之

-O2020年遭遇新冠疫情大肆流行，让中国的零售行业的发展也遭受了冲击，一方面，出于

对于疫情防控需要，众多线下大型超市关停，导致线下销售分外惨淡；另一方面则是线上的

平台零售发展势态不断向好。随着疫情逐步得到控制，线下零售业逐渐复苏，消费者转回线

下消费。如何及时了解消费者的需求，掌握消费者的满意度，实施消费者满意度战略，留住

消费者，培养超市的核心竞争力，已经成为超市竞争的核心竞争力。

1.2研究的目的和意义

超市作为一座城市大型的基础设施，在人们的日常生活中也不断地扮演着越来越重要的

角色。从理论研究的角度上来看，我国对于超市顾客满意度的研究还有待深入的探究，在顾

客满意度理论的研究上仍然需要新鲜的角度切入的研究成果，本文从多个变量维度切入研

究，可以更加全面的研究影响超市顾客满意度的影响因素。

从企业的角度来看，随着生活观念的转变，对于企业的要求也不仅仅停留在要求物美价

廉的商品，也希望得到相应的服务。了解影响顾客满意度的影响因素，企业能够更好地把握

顾客的需求，从而提高企业的竞争力和顾客忠诚度。国内大型连锁超市如何从提高自身的服

务质量从而获得顾客的高满意度，具有很强的现实意义。最后，本文从影响超市顾客满意度

的影响因素出发，希望能提供现实的指导意义。

1.3国内外研究现状

从国外研究的状况来讲，Cardozo在1965年对顾客满意度的相关问题进行了分析研究，

1

并将这一概念首次引入到市场营销领域，并成为了该领域的核心概念。Cardozo的研究表明

顾客在进行消费并享受企业提供的产品和服务的过程中，会将得到的服务和产品与自己的预

期相比较，从而会产生一种比较后的满足感。在Cardozo之后，还有许多的研究学者对顾客

满意度进行了探究，在经过一系列的努力之后取得了一定的成果。

顾客满意度模型的形成，经历了一定的过程。Olive在1980年对顾客满意度模型这一问

题进行了研究和假设，根据研究结果显示首次提出了“期望-实绩”模型，Olive的研究模型

内容是期望和实绩对于顾客满意度造成的影响。顾客在进行消费之后，会将得到的实绩与自

己的期望相比较，若顾客得到的实绩高于期望，则顾客就会感到满足，若顾客得到的实绩低

于期望，则不满感就会产生。

Fornell教授及其团队针对顾客满意度这一问题的研究，在1989年构建了相关的计量经