服务利润链理论.pptx

服务利润链理论本章知识点顾客中心理念服务利润链模型服务人员与内部营销

第一节顾客中心的理念授课内容一、内部顾客和外部顾客的划分二、顾客角色的多元化特征三、以顾客为中心

第一节顾客中心的理念一、内部顾客和外部顾客的划分简单地说，顾客就是组织提供服务的对象内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。

第一节顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征1．顾客角色的多元化2)内部顾客角色的多元化员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传递者，企业的服务质量直接受服务员工的影响；在外部顾客看来员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者

第一节顾客中心的理念二、顾客角色的多元化特征2．顾客角色的中心化由于服务的特征，顾客本身就是服务的一部分：外部顾客是服务产出的合作生产者或服务质量满意的贡献者，内部顾客是服务产品的一部分，其服务态度与技能本身就构成服务体验的内容，因此服务企业需要树立以顾客为中心的理念。

第一节顾客中心的理念三、以顾客为中心1．以外部顾客为中心由服务利润链可知，利润是由外部顾客的忠诚度决定的，其满意度与公司利润正相关。

第一节顾客中心的理念三、以顾客为中心2．以内部顾客为中心任何一家企业，要想让外部顾客满意，它首先得让内部员工满意其实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交换，使员工认同企业的价值观，通过企业为员工提供的令员工满意的服务，促进员工为企业更好地服务。

第二节服务利润链的模型授课内容一、模型简介二、服务利润链理论来源三、服务利润链中各种关系的阐述四、服务利润链模型的贡献五、服务利润链理论的应用

第二节服务利润链的模型一、模型简介服务利润链逻辑关系图

简单地讲，服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也就是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。

第二节服务利润链的模型二、服务利润链理论来源1．顾客忠诚顾客忠诚度比市场份额对企业的经营能力及成长影响更大2．战略服务观点由4个基本因素所构成。一是目标市场细分；二是服务概念；三是经营战略；四是服务提供系统3．员工及顾客忠诚的决定因素员工的满意度与顾客的忠诚度之间有着直接的相关关系

第二节服务利润链的模型三、服务利润链中各种关系的阐述1．服务利润链的中心服务利润链的中心是顾客价值等式

第二节服务利润链的模型三、服务利润链中各种关系的阐述2．服务利润链中的关系1)利润增长与顾客忠诚度相关联2)顾客忠诚度与顾客满意度相关联3)顾客满意度与服务价值相关联4)服务价值与员工生产率相关联5)员工生产率与员工忠诚度相关联6)员工忠诚度与员工满意度相关联

第二节服务利润链的模型四、服务利润链模型的贡献(1)明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系(2)顾客价值等式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。(3)服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念(4)阐明了维系顾客满意与员工满意的纽带

爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。?海底捞火锅的服务利润链

海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。?在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上