团队导游服务规范.pptVIP

听取该团外联人员或旅行社领导对接待方面的要求及注意事项的介绍。如果是入境旅游团，掌握客源地组团社名称、旅游团名称、代号、旅游团国别及其使用语言、领队姓名。了解旅游团收费标准（豪华等、标准等、经济等）、团队成员是否携带小孩，如果有，小孩的收费情况怎样。了解旅游团成员的民族、职业、姓名、性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等。了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况。服务准备熟悉并研究旅游接待计划掌握旅游团的全程旅游计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及各站交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况。熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜。摘记各站地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。上团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料，其中包括：必带的证件所需结算单据和费用其它物品物质准备——服务用品和个人用品01与接待社互通情况，妥善安排好相关事宜与接待社的联系02(一)入境站接团服务（1）接团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况。（2）提前半小时到达接站地点与地陪一起迎候旅游团。（3）协助地陪尽快找到旅游团，致欢迎辞。欢迎辞内容包括：代表旅行社欢迎旅游团，介绍自己和地陪，表示真诚为旅游者服务的愿望以及良好的祝愿等。（4）协助地陪核对实到人数，若有出入，应及时报告组团社。（5）协助领队向地陪交接行李。(二)入住饭店服务（1）协助领队办理旅游团的住店手续，（2）请领队分配住房，记住领队及重要人员的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后告知全团。（3）热情引导旅游者进入房间（4）协助地陪处理旅游者入住过程中可能出现的问题。（5）若地陪不在饭店入住，待其走后，全陪要负起全责，照顾好全团旅游者。（6）掌握与地陪联系的方式，记住饭店总服务台的电话号码。(三)核对、商定日程1.参与日程核定工作参与核对、商定日程工作，如遇难以解决的问题，例如领队提出与原日程不符或涉及接待规格的要求时，全陪要及时报告组团社。2.核对机票、签证在核定日程后，全陪要与领队核对机票、签证：(1)核对旅游团的出境机票以及外国组团社可能订妥的、由领队自带的中国境内机票，并协助确认。(2)核查旅游团的签证，尤其是不在团体签证名单上的旅游者的签证是否与旅游团在华日期相符。(四)各站服务1.监督、协助地接社和地陪执行旅游计划(1)核实、检查各地在交通、住宿、餐饮方面的服务质量，若发现有降低质量标准的问题，要及时交涉，争取改善和补偿，维护旅游者的合法权益；必要时报告组团社，并在《全陪日志》中注明。(2)协助地陪做好接待服务工作，提高导游服务质量。(3)若活动安排有明显重复的现象，应建议地接社和地陪做必要的调整；若对当地的接待工作有意见和建议，要诚恳提出，以求改进。2.做好联络、协调工作(1)做好领队和地陪、旅游者和地陪之间的联络、协调工作。(2)做好旅游线路上各站间，特别是上下站之间的联络工作；通报领队的意见，旅游者的要求、建议等情况。正确宣传各地的风物特产，提出合理建议，帮助旅游者买到称心的旅游纪念品。旅游者购买古玩、字画、中药时要明确告知相关规定。当好购物顾问保护旅游者的安全在游览过程中，全陪一般走在旅游团的后面，注意观察周围环境和旅游者的动向，以免旅游者走失或发生意外。每次上车以及在景点每次移动、集合时都要清点人数，发现少人，及时寻找。反复提醒旅游者注意安全，保管好随身携带物品。1做好联络工作3做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作；通报情况，落实接待事宜。2做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作。(五)离站服务1.离饭店前的服务(1)了解交通票证的落实情况和离站的准确时间，若有变化，提醒地接社及时通知下一站。(2)与地陪一起协助旅游者跟饭店结清账目。（3）提醒旅游者带好随身行李物品和旅行证件。2.在机场、车站的服务(1)协助领队办理离站手续、托运行李；妥善保管行李卡或行李托运单。(2)请领队分发登机卡或分配列车包房、卧铺位。(3)如遇特殊情况，航班延误或取消，全陪要协助机场人员和地陪安排旅游者的食宿。(六)旅行途中的服务1.注意安全与有关人士一起保护旅游者的人身、财物安全，也要提醒旅游者注意安全。2.安排好旅途生活(1)与餐车负责人联系，告知游客的饮食习惯、特殊要求或禁忌。(2)组织适当的文娱活动，以活跃旅途生活。(3)视具体情况做些专题讲解或讨论一些大家感兴趣的问题