快递1X证书培训质量管理67课件.pptx

快递1+X证书培训主讲人：赵立磊淄博职业学院质量管理

目录01任务说明02任务导入03任务实施04任务总结

一、任务说明

任务说明优质高效是快递服务的生命线。快递网点的操作中的每一个环节都有严格的时效和质量管控以确保这一要求的实现。快递企业对于网点的绩效考核是以这些要求的达成率来体现的。快递网点管理者要通过科学有效的质量管理方法改善这些关键的考核指标。

二、任务导入

任务导入陈标经营的快递网点最近被总公司多次罚款。问题集中在三个方面：延误、破损、遗失。这让他头疼不已，更为严重的是，每次问题的发生后他都在例会上强调大家要认真，要注意这三个问题，但效果似乎不大。他意识到也许有些东西需要从根本上加以解决。

任务导入实践调查：调查一家快递网点承担的时效达成率考核指标及其奖惩措施。

三、任务实施

任务实施陈标以前学习过质量管理的知识，他知道非常有效的一个质量管理的方法就是PDCA法。下面是他的做法1.计划（PLAN）（1）问题界定陈标把近期的延误、破损、遗失现象进行了问题统计，以下是统计结果：

任务实施（2）原因分析这些问题的发生大都是在现场作业环节。陈标首先对自己所管理的快递网点的现场作业流程做了一个梳理，这个流程很简单：审视着这个看似环环相扣的的流程，陈标现在感到漏洞百出。比如没有现场的数据比对——快件处理员发现处理中心错分件可能私自截留而不做分拣扫描、快递员发现快件处理员错分时也有可能不做派件扫描而私自截留、快递员为节省时间不做派件扫描最后直接做签收扫描。

任务实施陈标知道，必须要对现场作业管理中问题进行系统分析了。为准确分析问题产生的原因，陈标使用了一个分析工具——鱼骨图，来对现场作业管理的五个要素人、机、料、法、环进行分析。下面是陈标对遗失件进行的初步鱼骨图分析。类似地，陈标对延误、破损都做了这样的分析，大大小小列举了53项可能的原因。

任务实施（3）确定主要原因陈标对所有原因进行整理后，确定了几个最主要的原因现象原因延误现场遗漏破损卸车大件压小件、包装不合格遗失错分件快递员故意漏扫

任务实施（4）制定解决办法针对这些问题，陈标提出了可能的解决办法：设备：做大小件分区，双线卸车；增加监控全覆盖。人员：快件处理员带专用工具箱进场，换外套，不得携带私人提包；快递员交叉做派件扫描。流程：快件处理员人手一枪，即扫即分；列出清场检查表，快件处理员清场签字后才能离场休息；不合格包装件拒收或更换合格包装。数据：快递员扫描派件后与快件处理员做数据比对后才能离场派件；快件处理员到件数据与处理中心离港数据比对后才能离场休息。薪酬：拆分1元1单的派费，调整为基础派费0.5元，派件扫描执行0.2元，以签收率的96%为基础，每增加1%奖0.1元，以99%为封顶。

任务实施2.执行（DO）进入执行阶段后，这些措施陈标并没有一次性全数推下去，而是实行了渐进式的办法。最先推出的是薪酬调整，这大大提高了快递员派件扫描的执行率。然后是设备、人员流程方面的措施跟进，最后进行数据的比对工作。3.检查（CHECK）陈标对每项工作的推进都设制定了周密的计划，并按计划去检查工作的落实情况，并发现了问题：快递员做交叉派件扫描时，薪酬中派件扫描计提就无法落实。陈标因此不得不停止了交叉扫描这项工作。

任务实施4.处置（ACTION）这一阶段，陈标做了两个工作工作，一是对前期的工作成果和经验进行了评估和总结；二是对遗留的问题进行了梳理，这些问题需要在今后加以解决。遗失件解决较好——只要数据能及时比对，就总能及时发现漏扫；延误问题部分解决——遗落现场的快件都能通过清场及时得以弥补，但面单脱落问题件的延误没有解决；破损件部分问题解决——现场破损基本得以杜绝，但派后返破损并没有解决且发生了内件丢失。陈标知道，他要重新开始一个新的PDCA循环了。

四、任务总结

任务总结快递网点在进行质量管理时，PDCA与现场管理的五要素分析法、鱼骨图分析工具的配合使用在实践中非常广泛且效果良好。PDCA可以概括为四个阶段八个步骤，即计划（问题界定、原因分析、确定主要原因、制定行动计划）、执行、检查和处置（总结经验，提出遗留问题）。在进行原因分析时，现场作业方面的原因可以使用人、机、料、法、环（现场管理五要素）的分析方法，分析的过程中可以使用鱼骨图的分析工具，把要解决的问题作为中心问题，而五要素就可以作为分支问题。PDCA的循环，将有效推进快递网点质量管理的螺旋式提升。

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