客户关系管理电子商务管理教案.pptVIP

第十三章客户关系管理华中师范大学信息管理系王学东教授电话：027华中师范大学信息管理系01CRM系统的结构模型CRM系统的类型呼叫中心02本课时主要内容03第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系CRM的功能CRM的层次CRM的体系结构R1CM系统的结构模型第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系011.1CRM的功能02沟通手段的自动化03业务流程信息化04信息处理智能化05106C07R08M系统的结构模型09第三节客户关系管理系统（上）10（第39课时）11第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系1.2CRM的层次◆接触层：是CRM系统与用户和客户信息交互的接口，通过简明的界面操作，客户可以提出要求或反馈信息◆业务层：由处理CRM业务流程的各子系统构成，包括市场销售管理、客户营销管理、客户服务与支持管理三大功能模块。◆分析层：是CRM系统分析处理各信息的后台数据库管理系统，其数据包括客户基本数据、产品数据、客户互动数据以及各种商业竞争情报数据等。1CRM系统的结构模型第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系1.3CRM的体系结构◆客户协作管理分系统：主要负责客户与企业的接触，它通过呼叫中心（callcenter）、电话、传真、WEB浏览、Email、传统手段以及赵等方式，实现了客户信息的获取、传递、共享及应用。◆业务管理分系统：它包括客户销售管理子系统、客户营销管理子系统和客户服务与支持子系统，它们分别负责实现市场销售、营销、客户服务与支持三大业务流程的自动化◆支撑平台分系统：由数据库管理子系统和应用集成子系统两大部分构成。1CRM系统的结构模型华中师范大学信息管理系01运营型CRM系统02分析型CRM系统03协作型CRM系统04205C06R07M系统的类型08第三节客户关系管理系统（上）09（第39课时）10第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系2.1运营型CRM系统运营型CRM系统主要有以下5个面的应用：（1）CRM销售套件（2）CRM营销套件（3）CRM服务套件（4）CRM电子商务套件（5）CRM商务平台套件2CRM系统的类型华中师范大学信息管理系2.2分析型CRM系统2.2.1分析型CRM主要功能（1）客户分析（2）客户建模（3）客户沟通（4）个性化（5）优化（6）接触管理2CRM系统的类型第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系2.2.2分析型CRM系统核心技术（1）数据仓库（2）数据挖掘（3）联机分析处理（OLAP）（4）先进的决策支持和报表工具2CRM系统的类型第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系2.3协作型CRM系统◆协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。◆协作型应用目前主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航，向员工解释特定网页的内容等。2CRM系统的类型第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系01呼叫中心的概念呼叫中心的地位呼叫中心的作用呼叫中心的基本结构023呼叫中心03第三节客户关系管理系统（上）

（第39课时）华中师范大学信息管理系3.1呼叫中心的概念◆从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。◆从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音，数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。3呼叫中心第三节客户关系管理系统（上）

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