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客户关系管理测试题（附答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1.实体显示作为服务企业实现其产品的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用，其作用包括()

A、A引导顾客对服务产品产生合理的期望

B、B引导顾客对服务产品产生优质的感觉

C、C影响老顾客对服务产品的第一印象

D、D影响新顾客对服务产品的第一印象

正确答案：A

2.客户服务是指()；

A、A企业为客户提供的售后服务；

B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；

C、C与有形产品对比，额外提供的内容；

D、D一线人员提供给客户的服务内容；

正确答案：B

3.客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫()

A、组织调整成本

B、学习成本

C、利益损失成本

D、个人关系损失成本

正确答案：A

4.服务流程按其()来划分，还可以分为业务流程和信息流程

A、A范围

B、B规模

C、C计划

D、D性质

正确答案：A

5.()不是衡量客户满意程度的通常指标

A、A指名度

B、B知名度

C、C回头率

D、D抱怨率

正确答案：B

6.公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是()

A、被动型

B、负责型

C、伙伴型

D、能动型

正确答案：C

7.()就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。

A、工作

B、任务

C、职位

D、岗位

正确答案：D

8.()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。

A、A企业文化、

B、B员工培训、

C、C企业总目标、

D、D员工考核

正确答案：A

9.()是获取客户满意度信息的最佳方式

A、A客户投诉

B、B与客户的直接沟通

C、C消费者协会的报告

D、D问卷与调查

正确答案：B

10.对客户投诉最积极主动的态度在于充分利用()解决问题。

A、A最前端的资源最快捷的方法最优质的公关最优秀的服务人员

正确答案：A

11.沟通者之间的知识和认识水平差异巨大，即()不同。

A、A层面

B、B理念

C、C思维

D、D层次

正确答案：A

12.由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是()

A、第三代呼叫中心码

B、第一代呼叫中心

C、第四代呼叫中心

D、第二代呼叫中心

正确答案：B

13.客户关系能否建立的关键取决于()

A、A商品价格

B、B服务质量

C、C满足客户的个人和机构需要

D、D公共形象

正确答案：C

14.投诉()，按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要上门造访

A、A非常严重的

B、B比较严重的

C、C比较普通的

D、D特别严重的

正确答案：B

15.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()

A、能动型

B、被动型

C、基本型

D、提高型

正确答案：D

16.客户服务策略的关键是()

A、贴近客户

B、满足客户需要

C、创造声誉

D、让顾客感动

正确答案：B

17.电话投诉会给处理投诉带来一定的()

A、A便利

B、B难度

C、C强度

D、D解压

正确答案：B

18.下面()不属于客户信用的内容。

A、客户授信

B、账户管理

C、客户实力

D、商账管理

正确答案：C

19.新产品试销应首先在()客户中进行。

A、大客户

B、准客户

C、老客户

D、新客户

正确答案：A

20.当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时，服务流程设计应采取()

A、A系统设计法

B、B核心设计法

C、C创新设计法

D、D全新设计法

正确答案：D

21.拒达率高是如下哪种方法的缺点()

A、邮件调查法

B、人员走访法

C、电话调查法

D、现场调查法

正确答案：C

22.回应率低是如下哪种方法的缺点()

A、人员走访法

B、电话调查法

C、邮件调查法

D、现场调查法

正确答案：C

23.企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()

A、A合理的利润里

B、B投资回报

C、C销售最大化

D、D客户满意度

正确答案：D

24.完整的CRM系统应包括四大分系统，下面不正确的一项是()

A、客户协作管理系统

B、业务管理分系统

C、分析管理分系统

D、应用集成管理分系统

E、单项集成管理分系统

正确答案：E

25.客户服务涵盖的部门不包括()的基础上形成的一门应用性学科。

A、人事部门

B、生产部门

C、客户服务部门

D、营销部门

正确答案：A

26.根据企业对信息使用的用途不同，确定客户信息的收集()

A、A范围

B、B信息量

C、C深度

D、D层次

正确答案：C

27.()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、A服务质量

B、B服务标准

C、C服务行为

D、D服务反应

正确答案：D

28.企业利用客户信息库的