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客人投诉处理的试题及答案

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一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客人投诉处理的首要步骤是：

A.直接解决问题

B.记录投诉内容

C.耐心倾听客人

D.告诉客人我们会处理

2.以下哪项不是客人投诉处理时应遵循的原则？

A.公平公正

B.快速响应

C.保密原则

D.忽视客人感受

3.酒店处理客人投诉时，以下哪项措施不恰当？

A.尽快解决问题

B.及时与客人沟通

C.逃避责任

D.认真记录客人投诉内容

4.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不正确？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

5.酒店处理客人投诉时，以下哪项不是应采取的措施？

A.提供合理的补偿

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真总结经验

6.酒店处理客人投诉时，以下哪项不是应遵循的原则？

A.公平公正

B.快速响应

C.保密原则

D.重视客人需求

7.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不恰当？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

8.以下哪项不是客人投诉处理时要注意的细节？

A.记录客人投诉内容

B.保持良好态度

C.逃避责任

D.积极解决问题

9.酒店处理客人投诉时，以下哪项措施不恰当？

A.尽快解决问题

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真记录客人投诉内容

10.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不正确？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

11.酒店处理客人投诉时，以下哪项不是应采取的措施？

A.提供合理的补偿

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真总结经验

12.客人投诉处理时，以下哪项不是应遵循的原则？

A.公平公正

B.快速响应

C.保密原则

D.重视客人需求

13.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不恰当？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

14.以下哪项不是客人投诉处理时要注意的细节？

A.记录客人投诉内容

B.保持良好态度

C.逃避责任

D.积极解决问题

15.酒店处理客人投诉时，以下哪项措施不恰当？

A.尽快解决问题

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真记录客人投诉内容

16.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不正确？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

17.酒店处理客人投诉时，以下哪项不是应采取的措施？

A.提供合理的补偿

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真总结经验

18.客人投诉处理时，以下哪项不是应遵循的原则？

A.公平公正

B.快速响应

C.保密原则

D.重视客人需求

19.客人投诉处理过程中，以下哪项行为不恰当？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

20.以下哪项不是客人投诉处理时要注意的细节？

A.记录客人投诉内容

B.保持良好态度

C.逃避责任

D.积极解决问题

二、多项选择题（每题3分，共15分）

1.客人投诉处理时，以下哪些措施是正确的？

A.尽快解决问题

B.及时与客人沟通

C.逃避责任

D.认真记录客人投诉内容

2.客人投诉处理时，以下哪些原则是应遵循的？

A.公平公正

B.快速响应

C.保密原则

D.忽视客人需求

3.客人投诉处理过程中，以下哪些行为是恰当的？

A.保持冷静

B.忽视客人感受

C.耐心倾听

D.积极解决问题

4.酒店处理客人投诉时，以下哪些措施是应采取的？

A.提供合理的补偿

B.及时与客人沟通

C.责任推卸

D.认真总结经验

5.客人投诉处理时，以下哪些细节是应注意的？

A.记录客人投诉内容

B.保持良好态度

C.逃避责任

D.积极解决问题

三、判断题（每题2分，共10分）

1.客人投诉处理时，应尽快解决问题。（）

2.客人投诉处理时，可以忽视客人感受。（）

3.客人投诉处理时，应遵循公平公正的原则。（）

4.客人投诉处理时，可以逃避责任。（）

5.客人投诉处理时，应及时与客人沟通。（）

6.客人投诉处理时，应保持良好态度。（）

7.客人投诉处理时，应认真记录客人投诉内容。（）

8.客人投诉处理时，可以责任推卸。（）

9.客人投诉处理时，应重视客人需求。（）

10.客人投诉处理时，应认真总结经验。（）

四、简答题（每题10分，共25分）

1.题目：请简述客人投诉处理的五个基本步骤。

答案：客人投诉处理的五个基本步骤包括：1）耐心倾听客人投诉；2）确认问