快递呼叫中心的概念与提供服务的主要方式课件.pptx

快递呼叫中心的概念与提供服务的主要方式

什么是呼叫中心？刚刚接触呼叫中心(CallCenter)的人常常会提出这样的问题：“什么是呼叫中心？”其实我们在生活中会经常用到呼叫中心，比如用手机拨打11183，接电话的服务人员使用的就是呼叫中心；给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心。很多人都曾经与呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道这就是呼叫中心。

概念一般认为，快递呼叫中心是一个基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与快递企业连为一体的完整综合信息服务系统。快递呼叫中心是为客户提供呼叫、业务咨询、自助式下单、快件状态查询、投诉处理等服务功能的客户服务部门。通过呼叫中心，快递企业能够有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的营销服务。

提供服务的主要方式快递客户信息的基本内容主要包括快递客户的基本资料、所寄物品的价值，客户对速度的要求、对运输价格的要求、对快件安全的要求，客户月均寄件量等。

快递企业的呼叫中心系统可以根据快递业务流程、语音内容及客户实际需求定制，灵活设计各种应答流程及多层结构，每一部分提示语音自行单独录制，如：录入企业欢迎词、企业信息、投诉流程等，并可以进行修改或删除；规范整理各菜单及子菜单的流程，并可以进行修改或删除。提供服务的主要方式（1）IVR自助语音导航功能

随着互联网的发展，PC计算机的普及，快递客户能更便捷的登录到快递企业官网进行访问查询。提供服务的主要方式（2）Web在线客服端的自助服务

随着智能手机的普及，微信已逐步成为人们的一种生活方式，越来越多的人使用该手机应用，快递企业可以使用自己的微信公众号快速的与快递客户进行沟通。通过微信，可以进行发送语音短信、视频、图片和文字，可以群聊，仅耗少量流量，微信公众号成为企业面向客户的又一个便捷对话或互动的窗口。提供服务的主要方式（3）微信公众号自助服务

快递客户信息的基本内容1操作层往往是服务的最终使用者，对快递公司的评价有最终发言权。快递企业的大客户的组织结构，按级别可分为操作层、管理层、决策层。2对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。对于大型的采购，管理层担负着根据自己部门要求提出建议的权利，虽不能决策，往往具有否决权。3决策层始终都对采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？

练习题以下选项中，（）属于快递呼叫中心提供的服务。A.业务咨询B.自助式下单C.快件状态查询D.投诉处理

练习题以下选项中，（）属于快递呼叫中心提供的服务。A.业务咨询B.自助式下单C.快件状态查询D.投诉处理答案：ABCD

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