快递呼叫中心组织架构设计原则课件.pptx

快递呼叫中心组织架构设计原则

快递呼叫中心组织架构设计原则快递企业呼叫中心的组织结构规范了呼叫中心的管理架构。通过组织结构的设计梳理和完善呼叫中心的关键业务流程，明确呼叫中心职责，理顺呼叫中心岗位设置、职责分工，并建立完善、通畅的内部信息渠道，促进呼叫中心整体目标的实现。快递企业呼叫中心的组织结构规范了呼叫中心的管理架构。通过组织结构的设计梳理和完善呼叫中心的关键业务流程，明确呼叫中心职责，理顺呼叫中心岗位设置、职责分工，并建立完善、通畅的内部信息渠道，促进呼叫中心整体目标的实现。

分工协作01统一指挥02合理管理幅度03责权对等04集权和分权05执行职位与监督职位分设06快递呼叫中心组织架构设计原则

分工协作的原则快递企业呼叫中心各岗位之间是分工协作的，各岗位设置均以客户为中心，从不同维度进行协作，并明确分工。如:呼叫中心的客服人员可分为前台客服专员、后台客服专员。

统一指挥的原则快递企业呼叫中心岗位的设置应服从统一指挥的原则，要在本部门的总体发展战略指导下工作。各岗位人员要按照企业的既定方针,在呼叫中心总监的统一指挥下工作。下级机构只能接受一个上级机构的命令和指挥，一个机构不能受到多头指挥。

快递企业呼叫中心的每个职位、每个专员都要有一个合理的管理幅度。管理幅度太大管不过来，降低工作效率;管理幅度太小，管理人员的作用可能没有完全发挥出来，还会造成机构臃肿，增加管理成本。例如某快递公司呼叫中心目前所采取的幅度是15-20名客服代表配备1名组长，每3-4名组长配备1名主管，每2-4名主管配备1名经理等。合理管理幅度的原则

快递企业呼叫中心设置的每个职位要相应授予一个对等的权力。如果没有对等权力，无法完成这些职责。所以责和权之间应该是对等的。责权对等的原则

集权和分权的原则在整个快递企业呼叫中心组织结构设计的时候，需要确定内部各部门集权与分权的范围，因为集权和分权只有控制在合适的水平上，才能既不影响服务工作效率，又不影响服务人员的积极性。

快递企业呼叫中心的执行职位和服务质量的监督职位是采取分设的，也就是通常所说的不能既当裁判员又当运动员，执行和监督不能放在一起。执行职位与监督职位分设的原则

呼叫中心组织机构设计应遵循的原则有（）A.分工协作原则B.合理管理幅度原则C.责权对等原则D.集权和分权原则练习题ABCD

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