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POWERPOINTOFWORKREPORT主讲人：霍玉洁快递客户投诉处理

快递客户投诉处理快递企业为什么要处理客户的投诉呢？不满意的客户不但会自己停止购买，同时也会影响快递企业其他的现实客户和潜在客户，并且能迅速破坏企业长时间建立起来的品牌形象。

快递客户投诉处理一位不满的客户会把他的抱怨转述给8-10人听，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的客户会成为回头客；如果推延到事后再解决，处理得好，还会有70％得回头客，客户的流失率为30％；若客户的投诉没有得到正确的处理，将导致91％的客户流失率。

案例案例：关注“投诉门”，公关“危机人”TNT全球速递公司把处理投诉作为一项任务，它拥有一个全球范围的报告系统，无一例外地显示出所有的失败细节，并且每周深入跟踪并分析原因，帮助发现在包裹传送系统中关键性的不满意问题。TNT公司接受了美国技术调研机构（TARP）的调查研究结果，证明如果TNT公司收到一份投诉，那么可能存在27份没有表达的抱怨。中国香港地区总裁阿德里安?霍尔（AdrianHall）采取全面评价所有失败的态度，不光只看收到的抱怨：“要从沉默的27人中争取更多顾客。”各经理人将公司找出的总体缺失，转为适合各部改进的个别资料，进而定义出员工应采取何种明确行动以求改进。

案例TNT公司是如何获得这一点的呢？公司成立了一个强有力的员工小组，他们竭尽全力使顾客满意。他们这样做是为了把顾客放在首位，向公司每一位员工强调要反映顾客投诉的问题；而且授予员工处理投诉的权利并要求他们每周对投诉的数量进行追踪，但不以降低投诉数量为目标。霍尔曾经询问一个雇员他的工作是什么。员工回答道：“运货小弟”。这名员工53岁，他认为把自己看作是小弟更能发现顾客的需求。因此，霍尔将“运货小弟”变为“质量服务代表”。霍尔为这些新产生的服务代表设立目标，并为这项工作建立数量和质量方面的绩效考核系统，每年霍尔都会考核他们是否符合资格。

案例TNT公司充分证明了听取顾客投诉可以建立良好的市场连锁反映。通过关注投诉数据，公司客户服务的水平显著提高，准时递送率提高到96%、跨城快递准确率达到97%、邮件丢失率下降了78%、延误期下降了86%；另外旷工率也有了明显下降，大多数的质量服务代表开始为他们的表现和服务感到自豪，同时也降低了员工的流动率。总之，现在TNT公司在整个中国香港的成千上万个邮件运输的准时率平均达到96.4%。更值得一提的是在实施计划后，TNT公司的税前利润，在两年间高出了八十一个百分点。

快递客户投诉处理快递企业处理客户投诉的流程正确及时解决问题；追踪调查客户对于抱怨处理的反映/反馈。分析客户投诉的原因；分为四个步骤记录客户投诉与解决的情况；

快递客户投诉处理小结：快递企业处理客户投诉意义重大；处理投诉的流程的四个步骤：1分析客户投诉的原因3记录客户投诉与解决的情况2正确及时解决问题4追踪调查客户对于抱怨处理的反映/反馈快递企业应该重视起来客户投诉的处理，有效地处理客户投诉对于企业的经营活动至关重要。

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