汽车保险报案处理XXXXXX集团有限公司课件.ppt

（三）恰当控制情绪要求：调整心态、控制情绪，用积极的心理来调动自己的嗓音，使发音流畅、音调愉悦、音色圆润动听，通过良好的声音来感染客户。喊叫、愤怒、不满太轻——太慢——太快——太高——应付、急于办某事，不重视漫不经心、懒散、不勤快、不愿意帮助他（她）有气无力、不自信语速表达的要素——语速、语调语气语调指说话时句子中间高低、快慢、轻重、停顿等变化，不同的感情可以通过不同的语调表现出来声调停顿重音语速音量、音高语调语气不耐烦，过去急躁；慵懒、回应不积极；沉默时间过长身体原因导致语气不佳（咳嗽）语气欠缺缺乏亲和力XXXXXX集团有限公司XXXXXXGROUPCO.,LTD汽车保险报案处理学习本次课后，应该能掌握汽车保险报案受理流程掌握汽车保险保险原则一、你所知道的报案流程是如何？1.你所知道的保险报案电话？人保：95518，太保：95500，平安：95512，中华：95585，大地：955901-2.汽车保险报案处理2.接报案工作人员的职责都有哪些？工作职责1、及时接听客户报案，并做好相关处理工作(报案受理、引导客户索赔、业务咨询等)；2、核实报案人的身份、初步判断保险责任；3、受理报案后，根据客户报案信息判断案件类型；4、根据不同类型案件，给出险客户提供专业的索赔指引，回答客户有关索赔方面的咨询；5、按标准化服务手册要求完成各项电话回访工作；6、紧急事件或特殊情况及时向主管和上级汇报。报案流程图二、车险报案工作内容1、客户信息核实受理案件、查抄保单、核实客户身份。公司座席接到被保险人的报案后，应在理赔系统“报案平台”立即查抄保单，与报案人核对被保险人名称、车牌号码、厂牌车型等信息，核实出险客户身份及承保信息（保险期限、承保险别、保费到帐情况），如属非保险标的、出险时间不在保险期限内、非保险险别等不承担责任的，应耐心向客户解释。1-2.汽车保险报案处理2、录入报案信息如属我司客户，出险时间、出险险别在保险范围内的有效保单，详细询问、记录并在理赔系统“报案平台”中输入信息1）报案人姓名及有效联系方式等，与被保险人的关系；2）出险车辆的车牌号、厂牌车型3）出险时间、出险地点、出险原因；4）驾驶员姓名、联系方法等；5）车辆损失及施救情况，车辆停放地点；1-2.汽车保险报案处理6）人员伤亡情况：伤者总人数、伤者姓名、送医时间、医院名称及地址；特别注意伤者身份（是第三者还是司机或乘客）、伤情（住院、死亡、门诊治疗）；7）受损财物种类、所有人名称及施救情况；8）如有三者车辆损失的需了解并录入三者车辆信息和承保公司。3、报案事故分类处理（1）根据报案信息，判定事故类型（车物损失案件、人伤门诊或人伤住院案件、盗抢案件等等），符合快速案件要求的直接派工查勘员，其余案件转交调度派工。（2）根据客户承保信息及系统提示，判断案件性质选择直接派工或转交调度；对风险程度较高的出险案件需及时对下一环节的操作员进行风险提示。1-2.汽车保险报案处理4、告知索赔流程如客户提出需求可根据报案信息和承保信息，判断出险车辆我司拟赔付的险别，告知客户大致的索赔流程及注意事项。1-2.汽车保险报案处理5、选择事故责任。向报案人询问本次事故中被保险人预计承担的责任，并在理赔系统中选择相应责任。1-2.汽车保险报案处理6、生成报案选择案件类型、受理意见、生成报案号。根据报案损失情况，正确选择案件类型、受理意见，审核所输入的信息,如同意受理确认后生成报案号。1-2.汽车保险报案处理7、引导客户配合我司进行查勘定损工作1）单方事故需要求客户保护好现场，同时尽快安排查勘员进行现场查勘；2）双方自行协商案件（非交警处理）应尽可能引导客户到定损理赔中心进行查勘定损，如客户坚持现场查勘的应尽快安排查勘员进行现场查勘，同时提醒三者保户向自己承保公司及时报案；1-2.汽车保险报案处理3）如遇可直赔的案件（如玻璃单独破碎险、划痕险）等，应尽量引导客户到直赔中心进行查勘定损；4）一般案件（不符合自行协商或三者有人伤物损的）应要求客户保护好现场并立即向交警报案；5）火烧车案件必须告知当事人立即向消防部门报告，索赔时也需提供消防证明；8、核实关联报案交强险及商业险保单不关联的案件需注意核实承保信息，如确实均承保在我司的需对未关联险种进行补报案操作1-2.汽车保险报案处理9、非保险责任案件的处理对于不属于保险责任的报案，座席人员也应积极收集客