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Howtoimprovethedeliveryvalueofexpresscustomers主讲人：霍玉洁如何提高快递客户让渡价值

如何提高快递客户让渡价值客户在选择快递企业时，价格只是考虑因素之一，消费者真正看重的是“客户让渡价值”。产品价值服务价值形象价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本客户总价值客户总成本客户让渡价值

如何提高快递客户让渡价值1.增加客户的总价值(1)快递企业提升快递产品的价值---树立“质量是企业生命线”的意识---为客户提供定制的快递产品或快递服务解决方案---塑造品牌---不断创新

如何提高快递客户让渡价值（2）提升服务价值如今，客户对服务的要求越来越高，例如，快件的损毁赔付是否快捷，客户的查询诉求是否能得到满足，快递企业是否能给协议客户提供主动客服服务等。服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户的实际感受值和客户满意度的重要因素。

如何提高快递客户让渡价值（3）提升人员价值包括提高高层管理者在内的全体员工的经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力以及服务态度等。优秀的人员在客户中享有很高的声望，对提高企业的知名度和美誉度，提高客户的感知价值及客户的满意度都具有重要意义。快递企业可以通过培训和加强管理制度的建设来提高员工的业务水平，提高员工为客户服务的娴熟程度和准确性。

如何提高快递客户让渡价值(4)提升形象价值形象价值是指快递企业及其快递产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值三个方面综合作用的反映和结果。企业形象的提升可通过形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、清点活动、展览活动等方式进行。企业形象价值高，将有利于提升客户的感知价值。如果企业形象在客户心目中较好，客户就会谅解企业的个别失误。相反，如果企业原有的形象不佳，企业经营过程中如果存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背社会规范的行为，即使企业的产品或者服务很好，客户对它的印象也会大打折扣，那么任何细微的失误也会造成很坏的影响。因此，企业形象被称为客户感知的“过滤器”。

如何提高快递客户让渡价值2.降低客户总成本 (1)合理地制定快递产品价格是提高客户感知价值和满意度的重要手段。企业在定价时应依据市场形势、竞争程度和客户的接受能力来考虑，尽量降低客户的货币成本，对企业各个环节进行成本控制，设身处地以客户的眼光来看待成本的高低和价格的接受度。

如何提高快递客户让渡价值(2)降低时间成本降低时间成本是在保证快递产品质量的前提下，尽可能减少客户购买时间。---快递企业应通过各种渠道发布产品信息，减少客户收集信息所需的时间---其次要尽量缩短客户的购买时间和等待时间，减少客户的时间成本

如何提高快递客户让渡价值(3)降低精神成本精神成本是客户在购买产品和服务时的各种精神压力和担忧。降低客户精神成本，最可行的做法是推出适当的承诺与保证。例如，EMS在全国推出“次日递”时限承诺服务——客户头一天投递快递物品，次日就能送到目的地。有任何疑问可拨打EMS全国统一服务电话11183咨询。第一批承诺范围包括24个省62个重点城市互寄3782条线路，在约定时间内上门收寄的承诺范围邮件，对于因EMS原因造成延误的，用户可以要求退还已支付的邮费。

如何提高快递客户让渡价值还有很多商家会承诺如果买到高价可全额退款，此外，企业为了降低客户的精神成本，提供保险、保价服务。例如，航空公司为乘客购买保险；对于收寄的贵重物品，快递公司建议客户使用保价服务。企业还要积极认真地妥善处理客户投诉，从而降低客户的精神成本，提高客户的感知价值和满意度。

如何提高快递客户让渡价值(4)降低体力成本体力成本是指客户在购买产品时体力方面的耗费支出。企业想要提高客户的感知价值和满意度必须提供周到的服务，以降低客户为了购买产品或服务所付出的体力成本。加大产品的宜传力度，从多种渠道接近客户，使客户可以轻易得到所需产品，例如快递企业，通过提供上门服务、设置距离客户很近的网点、代收点等方式让客户感受到便捷，降低客户的体力成本。

小结：从客户让渡价值公式及客户总价值和客户总成本的构成要素出发，降低客户让渡价值，快递企业需要将提升快递产品的价值、提升服务价值、提升人员价值、提升形象价值、合理地制定快递产品价格、降低时间成本、降低精神成本、降低体力成本这些方法综合运用，想方设法向客户提供比竞争对手具有更多客户让渡价值的快递产品，增加客户体验，提升客户满意度。客户让渡价值=客户总价值-客户总成本

汇报人：霍玉洁如何提高快递客户让渡价值谢谢观看Howtoim